소비자, 로열티 프로그램에서 할인 외의 경험적 혜택 원해(FashionNetwork Netherlands)

로열티 프로그램은 소매업체와 소비자 간의 중요한 요소로 자리 잡고 있지만, 영국 소비자들은 기본적인 것 이상의 것을 원하고 있는 것으로 보인다. 새로운 리테일 테크놀로지 쇼 연구에 따르면, 54%의 소비자들이 "할인 외의 경험적 혜택"을 원한다고 한다. 1,000명 이상의 소비자를 대상으로 한 연구에서 55%는 소매업체들이 단순히 할인을 제공하는 것 이상의 것을 로열티 프로그램에서 제공하기를 원한다고 밝혔으며, 위에서 언급한 54%는 밀레니얼 세대에서는 66%로 증가했다. 또한 28%는 로열티 프로그램의 일원이 될 때 재정적 혜택만큼이나 중요한 것이 고객으로서의 인정을 받는 것이라고 말했다.

로열티 프로그램의 원활한 통합은 결제 시점에서 소비자들이 다양한 채널의 혜택을 누릴 수 있게 해주는 것으로, 41%의 소비자들이 소매업체들이 로열티 경험을 개선할 수 있는 최고의 방법이라고 언급했다. 그 다음으로는 "즉각적인 보상" (39%)과 고객들이 더 넓은 범위의 브랜드나 파트너에서 로열티 크레딧을 사용할 수 있도록 하는 더 많은 선택권 제공 (31%)이 뒤따랐다. 58%의 소비자들이 로열티 제공 내에서 차별화가 부족하다고 보고하면서, 소매업체들은 단순히 전반적인 할인을 제공하는 것에서 벗어나 고객들에게 더 많은 가치를 제공하기 위해 노력하고 있다고 보고서는 밝혔다. 이는 또한 소매업체들이 소비자들이 지출 한도나 구매 가치 외의 방법으로 로열티 혜택을 얻을 수 있도록 실험하게 만들고 있다.

보고서는 스포츠웨어 소매업체인 짐샤크가 작년에 처음으로 로열티 프로그램을 도입했으며, 사용자가 브랜드 참여부터 앱 내 운동 완료까지 '공유하고 참여함'으로써 포인트를 얻을 수 있도록 하고 있다고 강조했다. 뉴 룩은 클럽 뉴 룩이라는 자체 프로그램을 공개했으며, 이는 고객들에게 경험 기반의 혜택을 제공한다. 세포라의 마이세포라 회원 프로그램은 로열티의 금본위로 자주 언급되며, 개인화된 혜택의 계층을 제공한다.

RTS의 창립자이자 이벤트 디렉터인 매트 브래들리는 "고객 획득 비용이 증가하고 AI 플랫폼이 쇼핑객의 구매 여정에서 발견과 참여의 더 큰 부분을 차지함에 따라, 소매업체들은 로열티 제공을 유지와 관련성에 초점을 맞추고 있다"고 말했다. "브랜드 중심의 로열티 경험을 제공함으로써, 소매업체들은 단순히 할인만으로는 맞출 수 없는 더 깊고 개인화된 혜택을 제공할 수 있다"고 덧붙였다.