에미 브라운 벌린드, 세포라 | 모던 리테일 밴가드 2024(Modern Retail)

세포라의 뷰티 인사이더 로열티 프로그램은 현재 4천만 명 이상의 회원을 보유하고 있으며, 이는 2021년의 2천5백만 명에서 증가한 수치입니다. 이 뷰티 소매업체는 독점 이벤트를 개최하고 주요 브랜드와의 마스터클래스를 주최하는 등 로열티 프로그램의 새로운 모습을 상상함으로써 회원 수를 늘릴 수 있었습니다.

에미 브라운 벌린드, 세포라의 로열티 담당 수석 부사장 겸 총괄 매니저는 이 변화를 주도하고 있습니다. "고객들이 계속해서 흥미를 느끼고 충성도를 유지하도록 하기 위해서는 계속해서 진화해야 합니다,"라고 그녀는 말합니다. "프로그램을 신선하고 흥미롭게 유지해야 합니다."

지난 몇 년 동안, 벌린드와 그녀의 팀은 바로 그 일을 시도해 왔습니다. 2023년, 세포라는 보상 경험을 게임화하여, 도전을 완료한 회원들에게 제품과 혜택을 교환할 수 있는 포인트를 제공했습니다. 올해 초, 세포라는 최초의 루즈 축하 이벤트를 개최했습니다: 소매업체의 최고 소비자들을 위한 매장 내 및 온라인 활성화의 4일간의 행사였습니다. 세포라는 또한 지난 해에 신용카드 보유자 기반을 20% 증가시켰고, 수십만 명의 사용자가 "뷰티 인사이더 캐시"를 교환하는 것을 보았습니다. 그리고 그 동안, 세포라는 할인일, 생일 선물 및 무료 샘플을 계속 제공했습니다.

벌린드는 이전에 예스 투와 클로락스에서 일했으며, 2015년에 세포라에 합류했습니다. 그녀는 2021년에 세포라의 뷰티 인사이더 프로그램을 회사의 부사장 겸 로열티 총괄 매니저로서 처음 맡았습니다. 그녀는 2023년에 현재의 역할을 맡았습니다.

벌린드는 그녀와 그녀의 팀이 세포라에서 로열티를 성장시킨 모든 방법, 특히 뷰티 인사이더 도전에 대해 자랑스럽게 생각합니다. 여기에는 "메이크업 제품 구매하기"와 "피부 관리 퀴즈 완료하기"와 같은 활동이 포함됩니다. "우리의 활성 고객 기반의 거의 20%가 도전 중 하나에 참여했습니다,"라고 그녀는 말합니다. "우리가 집중하고 있는 것은, 어떻게 이러한 도전을 사용하여 고객들이 이전에 해보지 않은 것을 시도하게 할 수 있을까입니다."

2025년으로 나아가면서, 벌린드는 더 많은 도전을 펼치기를 열망하고 있습니다. 예를 들어, 그녀는 도전의 기간과 과제의 유형을 조정하는 것을 고려하고 있으며, 연간 1,000달러 이상을 소비하는 루즈 회원들에게 추가 혜택을 제공할 계획입니다. 그녀는 세포라가 마스터클래스를 계속 개최하고 고객들이 사랑하는 브랜드와 연결할 수 있는 다른 방법을 찾을 것이라고 말합니다.

"우리가 항상 하려고 하는 것은 고객들에게 가치와 편리함을 제공하는 것입니다. 왜냐하면 그것이 그들이 원하는 것이라는 것을 알고 있기 때문입니다,"라고 벌린드는 말합니다. "그것이 우리가 미래를 생각할 때 항상 우리의 북극성이 될 것입니다."