AI 활용으로 EC 매출 증가, 화장품 세계 대기업 '세포라'가 추진하는 공격적인 디지털 전략은?(topitmedia)

세계적인 화장품 대기업인 세포라는 AI를 활용한 적극적인 디지털 전략을 통해 화장품 소매업계에서 독자적인 위치를 확립하고 있습니다. 이번에는 세포라의 디지털 전략을 깊이 있게 살펴보고, 그 독창성과 강점이 어떻게 형성되었는지 알아보겠습니다. 먼저, AI를 활용한 온라인 추천 시스템을 통해 행동 데이터와 거래 데이터를 분석하여 고도로 개인화된 상품 추천을 하고 있습니다. 이를 통해 크로스셀과 업셀의 기회가 증가했습니다. 이러한 효과 덕분에 온라인 쇼핑 부문의 매출이 2016년 5억 8천만 달러에서 2022년에는 30억 달러 이상으로 증가하여 6년 만에 4배 이상의 성장을 달성했습니다. 이 추천 시스템에는 개개인의 피부에 맞추는 기능이 추가되어 있습니다. 세포라의 "컬러 IQ"와 "스킨케어 IQ"는 AI를 활용하여 고객에게 고도로 개인화된 제품 추천을 제공하는 시스템입니다. 컬러 IQ에서는 매장 직원이 휴대용 기기를 사용하여 고객의 얼굴을 스캔하고, AI가 정확한 피부색을 식별합니다. 온라인에서도 이미지 분석 기술을 사용하여 피부색을 식별하고 독자적인 "쉐이드 라이브러리"와 대조합니다. 그 결과, 고객 고유의 4자리 컬러 IQ 코드가 생성되며, 이 코드를 사용하여 최적의 파운데이션이나 컨실러를 추천합니다. 컬러 IQ를 통해 색상 불일치로 인한 반품이나 교환이 감소하는 것은 눈에 띄지 않을 수 있지만, 특히 온라인 판매에서는 무시할 수 없는 효과입니다. 스킨케어 IQ에서는 고객의 특정 피부 고민이나 니즈, 제품 선호에 관한 정보를 수집하고, AI가 이를 분석합니다. 이를 통해 고객의 피부 타입이나 상태를 판단하고, 최적의 스킨케어 제품을 개인화하여 추천합니다. 또한, 고객의 피드백이나 구매 행동을 바탕으로 AI가 지속적으로 학습하여 추천의 정확성을 향상시키고 있습니다. 더불어, 세포라는 "세포라 버추얼 아티스트" 앱도 제공하고 있습니다. 이 앱은 AR(증강 현실) 기술과 AI를 결합하여 고객이 자신의 얼굴 사진을 사용해 다양한 메이크업 제품을 가상으로 시도할 수 있게 합니다. 이를 통해 매장을 방문하지 않고도 집에서 제품을 시도할 수 있어 온라인 쇼핑 경험을 크게 향상시키고 있습니다.