"한국과 왜 다르지?"... 올리브영, 미국 데뷔 주간에 반발 직면(The Asia Business Daily)
(원문 제목: "What? Why Is It Different from Korea?"... Olive Young Faces Backlash in U.S. Debut Week)
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뉴스 요약
- 미국 시장 진출 첫 주에 올리브영이 고객 반발에 직면
- 기존 글로벌 몰 사용자 계정 강제 이전 및 혜택 구조 변경으로 불만 발생
- 제품 선택 폭 감소 및 가격 인상으로 소비자 불만 증가
뉴스 번역 원문
올리브영이 미국 시장에 진출하며 첫 오프라인 매장을 캘리포니아 패서디나에 열었다. 그러나 회사는 핵심 고객층인 현지 K-beauty 온라인 몰 소비자들로부터 반발을 받고 있다. 미국 전용 온라인 몰의 출시 과정에서 올리브영은 기존 글로벌 몰 사용자들의 계정을 강제로 이전하고 혜택 구조를 변경하여 충성 고객들로부터 불만이 제기되었다. 6월 9일 업계 소식통에 따르면, 올리브영은 미국 전용 온라인 몰 '올리브영 US' 출시 후 발생한 소비자 불만을 해소하기 위해 공식 인스타그램 계정에 장문의 성명을 게시했다. 이는 미국 온라인 몰이 출시된 지 약 10일 후의 일이다. 성명에서 올리브영은 "제품, 회원 프로그램, 프로모션 및 전반적인 쇼핑 경험에 대한 고객 피드백을 면밀히 검토하고 있다"며 "미국 고객에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공하기 위해 지속적으로 개선할 것"이라고 밝혔다. 이전에 미국 온라인 몰 개설과 기존 글로벌 몰 계정의 미국 고객 이전 과정에서 일부 혜택이 축소되었다는 불만이 제기되었다.
주요 불만은 회원 시스템의 변화에 집중되고 있다. 기존 글로벌 몰에서는 고객이 지난 6개월 동안 300달러 이상을 소비하면 최고 회원 등급을 유지할 수 있었지만, 미국 몰에서는 기준이 600달러로 두 배로 증가했다. 글로벌 몰에서 적립된 포인트도 미국 몰로 이전되는 과정에서 조정되어 회원 등급과 포인트에 영향을 미쳤다. 올리브영 관계자는 "글로벌 몰은 베트남과 인도 등 전 세계 고객이 사용했기 때문에 최소 기준이 낮았다. 미국에서는 현지 상황을 반영하여 기준을 조정했다"고 설명했다. 이어 "미국에서는 오프라인에서 제공되는 혜택이 온라인에도 반영되므로 단순히 혜택이 축소되었다고 할 수 없다"고 덧붙였다. 포인트 혜택에 대해서는 "고객의 동의가 필요하기 때문에 동의한 고객에 한해 포인트가 시간 차를 두고 이전되고 있으며, 고객이 적립한 포인트는 사라지지 않았다"고 말했다.
제품 선택의 폭도 크게 줄어들었다. 특히 미국 식품의약국(FDA) 규정으로 인해 자외선 차단제의 판매가 제한되어 미국 몰의 제품 라인업이 글로벌 몰에 비해 훨씬 작아졌다. 예를 들어, 올리브영 글로벌 몰에서 자외선 차단제를 검색하면 797개의 품목이 나오지만, 미국 몰에서는 92개 제품만 제공된다. 미국 소비자들은 소셜 미디어에서 "더 이상 글로벌 몰에서 구매하던 제품을 살 수 없다"며 StyleKorean과 YesStyle과 같은 다른 K-beauty 플랫폼으로 이동할 의사를 나타냈다. 올리브영은 "자외선 차단제의 축소는 미국 FDA 규정을 준수한 결과"라고 설명했다.
가격 경쟁력도 논란의 원인이 되고 있다. 일부 제품의 경우, 미국 몰에서 가격이 글로벌 몰에 비해 상당히 높아져 미국 소비자들로부터 같은 품목에 대해 더 많은 비용을 지불해야 한다는 불만이 제기되었다. 예를 들어, 올리브영 미국 몰에서 할인된 가격으로 판매되는 Anua PDRN 히알루론산 캡슐 100 세럼(30ml)은 27.50달러인 반면, 글로벌 몰에서는 같은 크기의 세럼과 크림(30ml) 세트가 26.53달러에 판매되고 있다.
불만은 즉각적으로 수치에 반영되었다. 미국 앱 스토어에 출시된 올리브영 U.S. 앱의 평점은 5점 만점에 2.8로 떨어졌다. 인스타그램과 레딧과 같은 온라인 커뮤니티에는 "글로벌 몰을 되돌려 달라"는 요청이 넘쳐나고 있으며, 심지어 복원을 위한 온라인 청원도 등장했다. 실제로 올리브영의 성명에 대한 댓글에는 "우리는 미국 맞춤형 제품을 원하지 않는다. 글로벌 몰에 접근하고 싶다"는 메시지와 "글로벌 몰을 다시 열어 달라"는 요청이 수백에서 수천 개의 좋아요를 받으며 지지를 얻고 있다. 올리브영은 성명에서 제품 라인업을 확장하고, 새로운 브랜드를 도입하며, 회원 혜택을 강화하고, 프로모션을 늘리겠다고 약속했지만, 글로벌 몰 재개나 이전 회원 등급 시스템 유지에 대한 구체적인 조치는 언급하지 않았다.
올리브영 관계자는 "한국에서 운영되는 모든 해외 브랜드가 한국 전용 온라인 몰을 운영하는 것처럼, 올리브영도 현지 법인을 설립하고 미국에서 동일한 개념으로 사업을 진행하고 있다"며 "미국 소비자에게만 맞춤화된 혜택과 프로모션을 순차적으로 출시할 계획이므로 앞으로 쇼핑 경험과 고객 만족도가 향상될 것"이라고 밝혔다.
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주요 불만은 회원 시스템의 변화에 집중되고 있다. 기존 글로벌 몰에서는 고객이 지난 6개월 동안 300달러 이상을 소비하면 최고 회원 등급을 유지할 수 있었지만, 미국 몰에서는 기준이 600달러로 두 배로 증가했다. 글로벌 몰에서 적립된 포인트도 미국 몰로 이전되는 과정에서 조정되어 회원 등급과 포인트에 영향을 미쳤다. 올리브영 관계자는 "글로벌 몰은 베트남과 인도 등 전 세계 고객이 사용했기 때문에 최소 기준이 낮았다. 미국에서는 현지 상황을 반영하여 기준을 조정했다"고 설명했다. 이어 "미국에서는 오프라인에서 제공되는 혜택이 온라인에도 반영되므로 단순히 혜택이 축소되었다고 할 수 없다"고 덧붙였다. 포인트 혜택에 대해서는 "고객의 동의가 필요하기 때문에 동의한 고객에 한해 포인트가 시간 차를 두고 이전되고 있으며, 고객이 적립한 포인트는 사라지지 않았다"고 말했다.
제품 선택의 폭도 크게 줄어들었다. 특히 미국 식품의약국(FDA) 규정으로 인해 자외선 차단제의 판매가 제한되어 미국 몰의 제품 라인업이 글로벌 몰에 비해 훨씬 작아졌다. 예를 들어, 올리브영 글로벌 몰에서 자외선 차단제를 검색하면 797개의 품목이 나오지만, 미국 몰에서는 92개 제품만 제공된다. 미국 소비자들은 소셜 미디어에서 "더 이상 글로벌 몰에서 구매하던 제품을 살 수 없다"며 StyleKorean과 YesStyle과 같은 다른 K-beauty 플랫폼으로 이동할 의사를 나타냈다. 올리브영은 "자외선 차단제의 축소는 미국 FDA 규정을 준수한 결과"라고 설명했다.
가격 경쟁력도 논란의 원인이 되고 있다. 일부 제품의 경우, 미국 몰에서 가격이 글로벌 몰에 비해 상당히 높아져 미국 소비자들로부터 같은 품목에 대해 더 많은 비용을 지불해야 한다는 불만이 제기되었다. 예를 들어, 올리브영 미국 몰에서 할인된 가격으로 판매되는 Anua PDRN 히알루론산 캡슐 100 세럼(30ml)은 27.50달러인 반면, 글로벌 몰에서는 같은 크기의 세럼과 크림(30ml) 세트가 26.53달러에 판매되고 있다.
불만은 즉각적으로 수치에 반영되었다. 미국 앱 스토어에 출시된 올리브영 U.S. 앱의 평점은 5점 만점에 2.8로 떨어졌다. 인스타그램과 레딧과 같은 온라인 커뮤니티에는 "글로벌 몰을 되돌려 달라"는 요청이 넘쳐나고 있으며, 심지어 복원을 위한 온라인 청원도 등장했다. 실제로 올리브영의 성명에 대한 댓글에는 "우리는 미국 맞춤형 제품을 원하지 않는다. 글로벌 몰에 접근하고 싶다"는 메시지와 "글로벌 몰을 다시 열어 달라"는 요청이 수백에서 수천 개의 좋아요를 받으며 지지를 얻고 있다. 올리브영은 성명에서 제품 라인업을 확장하고, 새로운 브랜드를 도입하며, 회원 혜택을 강화하고, 프로모션을 늘리겠다고 약속했지만, 글로벌 몰 재개나 이전 회원 등급 시스템 유지에 대한 구체적인 조치는 언급하지 않았다.
올리브영 관계자는 "한국에서 운영되는 모든 해외 브랜드가 한국 전용 온라인 몰을 운영하는 것처럼, 올리브영도 현지 법인을 설립하고 미국에서 동일한 개념으로 사업을 진행하고 있다"며 "미국 소비자에게만 맞춤화된 혜택과 프로모션을 순차적으로 출시할 계획이므로 앞으로 쇼핑 경험과 고객 만족도가 향상될 것"이라고 밝혔다.