Quiet Hours 글로벌 확대에 따른 포용성 강화 전략(Glossy)
(원문 제목: Sephora Strategies: With its expanded Quiet Hours initiative, Sephora attempts to speak to a new era of inclusivity)
검색 키워드 : sephora
뉴스 요약
- 6월, Sephora가 전 세계 매장에서 Quiet Hours를 확대 도입해 음악·조명을 낮추고 이벤트를 중단, 고객이 응대 여부를 선택하도록 조정
- 미국 매장의 80%가 참여하며 Walmart·Target 등과 함께 신경다양성 고객을 고려한 접근성 확대 흐름에 합류
- 일부 매장은 화·토 개점 1시간만 운영해 접근성 한계 지적이 있으나, 차분한 환경으로 중장년층 등 신규 유입과 오프라인 경험 차별화 기대
뉴스 번역 원문
세포라 매장의 평균적인 오후에는 밝은 조명, 쿵쾅거리는 음악, 직원과 고객의 활기찬 대화가 립글로스를 발색하고 새 마스카라를 고르는 일만큼 쇼핑 경험의 일부로 자리한다. 그러나 이 LVMH 산하 리테일러는 이제 매주 몇 시간 동안 이 같은 요소를 낮추려 한다.
6월, 세포라는 ‘콰이어트 아워스’ 프로그램의 전 세계 확대 시행을 발표했다. 이 이니셔티브에 따라 전 세계 참여 매장은 특정 시간대에 매장 음악 볼륨을 낮추고 조명을 조절해 보다 차분한 분위기를 조성한다. 해당 시간 동안 매장 이벤트는 중단되며, 고객이 판매 직원의 도움을 받을지 여부를 스스로 선택하도록 한다.
콰이어트 아워스 도입으로 세포라는 신경다양성 고객의 필요에 맞춰 소음과 조명을 낮춘 지정 시간을 제공하는 다른 대형 리테일러 대열에 합류한다. 월마트는 2023년에 유사한 프로그램을 도입했고, 타깃의 감각친화 시간 이니셔티브는 2016년으로 거슬러 올라간다. 세포라는 2025년 8개 시장의 32개 매장에서 파일럿으로 콰이어트 아워스를 테스트했으며, 이번 확대 시행으로 미국 내 매장의 80%가 콰이어트 아워스를 운영한다.
이 같은 움직임은 과거 감각 과부하를 기꺼이 받아들이던 전통적 대형 리테일 설계에서의 전환을 의미한다. 2000년대 초반 아베크롬비 앤 피치는 클럽을 연상시키는 큰 음악과 향수 구름으로 악명이 높았다. 반면 오늘날 리테일러는 더 많은 소비자가 자신을 신경다양인으로 규정함에 따라 진정으로 포용적이고 접근 가능한 환경이 무엇인지에 대해 고민한다.
“예전에는 매장이 ‘음악을 더 크게, 클수록 좋다, 가능한 한 많은 사람을 몰아넣자’는 식이었다”라고 리테일 에이전시 헤드카운트의 창립자이자 CEO인 폴라 플로이드가 말했다.
플로이드는 1990년대와 2000년대 초반 맥 매장을 총괄하던 시절, 판매를 끌어올리기 위해 의도적으로 매장을 시끄럽고 북적이게 유지했다고 회상한다. “매장이 조용하고 사람들이 그냥 서 있기만 하면 고객에게 엄청나게 위압적으로 느껴진다. 시선이 온통 당신에게 쏠린다”라고 그녀는 말했다. “각 [맥] 매장마다 모든 볼륨 수준에 대한 가이드라인이 실제로 존재했다.”
그러나 코로나19 팬데믹은 많은 비즈니스의 재시작점으로 작용했다. 리테일러는 군중을 피하려는 취약계층을 위해 개점 전 쇼핑 시간 같은 이니셔티브를 실험하기 시작했다. “그때가 리테일러가 리테일러의 필요보다 소비자에게 더 많은 관심을 기울인다고 느낀 시점이었다”라고 플로이드는 말했다.
2024년 유고브 조사에 따르면 미국인의 19%가 자신을 신경다양인으로 규정한다. 2025년에 발표된 미 질병통제예방센터(CDC) 자료에 따르면 미국 아동의 자폐 스펙트럼 유병률은 2000년 150명 중 1명에서 2020년 36명 중 1명으로 증가했다.
“코로나가 우리에게 가르친 한 가지는 속도를 늦춰도 괜찮다는 사실이다”라고 새크라멘토 정신건강·안정화 센터의 임상 디렉터인 보니 미첼 박사(DBH, LPCC)가 말했다. “그리고 이제 PTSD나 불안, 두려움을 지닌 등 더 많은 사람이 자신을 신경다양인이라고 밝히면서, 매장은 이들이 필요로 하는 추가 시간, 더 어두운 조명, 더 낮은 음악이 얼마나 중요한지 인식하기 시작했다.”
다른 리테일러는 보다 영구적인 변화를 통해 포용적 디자인을 실험한다. ADHD와 난독증, 그리고 각각 ADHD와 자폐를 성인기에 진단받은 부부 올리 마르크슨과 아멜리아 마르크슨은 2023년 뉴로하우스를 공동 설립해 브랜드의 ‘신경포용적(뉴로인클루시브)’ 매장 디자인을 돕고 있다.
베르사체, 판도라, 굿윌 등을 고객사로 둔 뉴로하우스의 공동창립자들은 부정적 자극인 ‘트리거’를 줄이고 긍정적 감각을 자극하는 ‘글리머’를 도입하고자 한다고 말한다. 이는 날카로운 선 대신 둥근 선을 적용하고, 혼잡한 매장에서도 고객과 직원이 사용할 수 있는 개인적·사적인 공간을 구성하는 것을 포함한다.
“기회는 그 커뮤니티와 모두에게 긍정적으로 자극이 되는 요소를 만들어내는 데 있다”라고 올리 마르크슨이 말했다. “신경다양성 커뮤니티가 덜한 것을 필요로 한다는 인상과는 반대다. 덜할 필요는 없다. 다만 디자인에서 의도적으로 고려해 긍정적 자극이 되도록 재보정할 필요가 있을 뿐이다.”
이 같은 변화는 소비자뿐 아니라 리테일 직원에게도 이익이 될 수 있다.
“리테일 직원 집단에서는 [신경다양성]이 매우 높은 비중으로 나타난다고 우리는 가정한다”라고 올리 마르크슨이 말했다. “매일이 다르고, 계속 서서 움직이며, 매우 긍정적으로 자극이 된다. 또 리테일 입문에는 전통적인 고등 교육 자격이 필수적이지 않기 때문에 여러 이유로 신경다양인 직원이 더 많아진다.”
활기가 넘치는 환경이 전통적으로 높은 활동과 이어지는 매출 증가와 연관지어져 왔지만, 오늘날 고객은 구매를 위해 붐비는 쇼핑몰을 굳이 찾을 필요가 없다. 아마존과 틱톡 쇼핑 같은 온라인 거인은 마찰 없는 쇼핑 경험으로 더 많은 뷰티 브랜드와 소비자를 끌어들이고 있으며, 이는 세포라나 얼타 뷰티 같은 오프라인 체인에 매장 방문을 유도하라는 압박으로 작용한다.
“특히 리테일이 더 경험 중심이 되고 대면 연결의 순간에 초점을 맞출수록, 신경포용성은 더욱 중요해진다”라고 아멜리아 마르크슨이 말했다.
플로이드는 세포라의 콰이어트 아워스가 신경다양인 고객뿐 아니라 점점 더 가치가 커지는 시니어 뷰티 소비자에게도 어필할 것으로 본다. 2024년 세포라는 트윈 소비자에게 인기가 높아 주목을 받았고, 일부에서는 이들이 혼란스러운 쇼핑 환경을 만든다고 지적했다. 최근 몇 년간 세포라는 프리틴 스킨케어 라인 에버에덴과 40대 이상을 겨냥한 메이크업 브랜드 사라 크리얼 등 다세대 소비자를 겨냥한 브랜드를 도입했다.
“그 분야에는 거대한 고객층이 있다”라고 플로이드는 말했다. “할머니와 프리틴이 함께 쇼핑한다.”
그러나 세포라의 현재 콰이어트 아워스 프로그램은 여전히 범위가 제한적이다. 많은 매장에서 해당 시간은 화요일과 토요일 개점 첫 한 시간에만 제공된다. 레딧과 틱톡 같은 소셜 미디어 포럼에서는 운영 시간이 제한적이라 접근성이 떨어진다는 비판이 제기됐다. 세포라는 글로시의 코멘트 요청을 거부했다.
신경포용성에 대한 논의는 리테일 업계에서 여전히 확산 중이며, 올리와 아멜리아 마르크슨은 베르사체 같은 대형 브랜드가 업계 전반에 파급되는 포용성 표준을 설정할 수 있다고 지적했다. 접근성 관련 향후 법제화도 신경다양성을 다룰 수 있으며, 신경다양인 노동자의 장애 차별 신고가 증가하는 추세이다.
“모든 매장은 휠체어 친화적이어야 한다. 왜 정서적으로도 친화적일 수 없겠는가?”라고 미첼 박사가 말했다.
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6월, 세포라는 ‘콰이어트 아워스’ 프로그램의 전 세계 확대 시행을 발표했다. 이 이니셔티브에 따라 전 세계 참여 매장은 특정 시간대에 매장 음악 볼륨을 낮추고 조명을 조절해 보다 차분한 분위기를 조성한다. 해당 시간 동안 매장 이벤트는 중단되며, 고객이 판매 직원의 도움을 받을지 여부를 스스로 선택하도록 한다.
콰이어트 아워스 도입으로 세포라는 신경다양성 고객의 필요에 맞춰 소음과 조명을 낮춘 지정 시간을 제공하는 다른 대형 리테일러 대열에 합류한다. 월마트는 2023년에 유사한 프로그램을 도입했고, 타깃의 감각친화 시간 이니셔티브는 2016년으로 거슬러 올라간다. 세포라는 2025년 8개 시장의 32개 매장에서 파일럿으로 콰이어트 아워스를 테스트했으며, 이번 확대 시행으로 미국 내 매장의 80%가 콰이어트 아워스를 운영한다.
이 같은 움직임은 과거 감각 과부하를 기꺼이 받아들이던 전통적 대형 리테일 설계에서의 전환을 의미한다. 2000년대 초반 아베크롬비 앤 피치는 클럽을 연상시키는 큰 음악과 향수 구름으로 악명이 높았다. 반면 오늘날 리테일러는 더 많은 소비자가 자신을 신경다양인으로 규정함에 따라 진정으로 포용적이고 접근 가능한 환경이 무엇인지에 대해 고민한다.
“예전에는 매장이 ‘음악을 더 크게, 클수록 좋다, 가능한 한 많은 사람을 몰아넣자’는 식이었다”라고 리테일 에이전시 헤드카운트의 창립자이자 CEO인 폴라 플로이드가 말했다.
플로이드는 1990년대와 2000년대 초반 맥 매장을 총괄하던 시절, 판매를 끌어올리기 위해 의도적으로 매장을 시끄럽고 북적이게 유지했다고 회상한다. “매장이 조용하고 사람들이 그냥 서 있기만 하면 고객에게 엄청나게 위압적으로 느껴진다. 시선이 온통 당신에게 쏠린다”라고 그녀는 말했다. “각 [맥] 매장마다 모든 볼륨 수준에 대한 가이드라인이 실제로 존재했다.”
그러나 코로나19 팬데믹은 많은 비즈니스의 재시작점으로 작용했다. 리테일러는 군중을 피하려는 취약계층을 위해 개점 전 쇼핑 시간 같은 이니셔티브를 실험하기 시작했다. “그때가 리테일러가 리테일러의 필요보다 소비자에게 더 많은 관심을 기울인다고 느낀 시점이었다”라고 플로이드는 말했다.
2024년 유고브 조사에 따르면 미국인의 19%가 자신을 신경다양인으로 규정한다. 2025년에 발표된 미 질병통제예방센터(CDC) 자료에 따르면 미국 아동의 자폐 스펙트럼 유병률은 2000년 150명 중 1명에서 2020년 36명 중 1명으로 증가했다.
“코로나가 우리에게 가르친 한 가지는 속도를 늦춰도 괜찮다는 사실이다”라고 새크라멘토 정신건강·안정화 센터의 임상 디렉터인 보니 미첼 박사(DBH, LPCC)가 말했다. “그리고 이제 PTSD나 불안, 두려움을 지닌 등 더 많은 사람이 자신을 신경다양인이라고 밝히면서, 매장은 이들이 필요로 하는 추가 시간, 더 어두운 조명, 더 낮은 음악이 얼마나 중요한지 인식하기 시작했다.”
다른 리테일러는 보다 영구적인 변화를 통해 포용적 디자인을 실험한다. ADHD와 난독증, 그리고 각각 ADHD와 자폐를 성인기에 진단받은 부부 올리 마르크슨과 아멜리아 마르크슨은 2023년 뉴로하우스를 공동 설립해 브랜드의 ‘신경포용적(뉴로인클루시브)’ 매장 디자인을 돕고 있다.
베르사체, 판도라, 굿윌 등을 고객사로 둔 뉴로하우스의 공동창립자들은 부정적 자극인 ‘트리거’를 줄이고 긍정적 감각을 자극하는 ‘글리머’를 도입하고자 한다고 말한다. 이는 날카로운 선 대신 둥근 선을 적용하고, 혼잡한 매장에서도 고객과 직원이 사용할 수 있는 개인적·사적인 공간을 구성하는 것을 포함한다.
“기회는 그 커뮤니티와 모두에게 긍정적으로 자극이 되는 요소를 만들어내는 데 있다”라고 올리 마르크슨이 말했다. “신경다양성 커뮤니티가 덜한 것을 필요로 한다는 인상과는 반대다. 덜할 필요는 없다. 다만 디자인에서 의도적으로 고려해 긍정적 자극이 되도록 재보정할 필요가 있을 뿐이다.”
이 같은 변화는 소비자뿐 아니라 리테일 직원에게도 이익이 될 수 있다.
“리테일 직원 집단에서는 [신경다양성]이 매우 높은 비중으로 나타난다고 우리는 가정한다”라고 올리 마르크슨이 말했다. “매일이 다르고, 계속 서서 움직이며, 매우 긍정적으로 자극이 된다. 또 리테일 입문에는 전통적인 고등 교육 자격이 필수적이지 않기 때문에 여러 이유로 신경다양인 직원이 더 많아진다.”
활기가 넘치는 환경이 전통적으로 높은 활동과 이어지는 매출 증가와 연관지어져 왔지만, 오늘날 고객은 구매를 위해 붐비는 쇼핑몰을 굳이 찾을 필요가 없다. 아마존과 틱톡 쇼핑 같은 온라인 거인은 마찰 없는 쇼핑 경험으로 더 많은 뷰티 브랜드와 소비자를 끌어들이고 있으며, 이는 세포라나 얼타 뷰티 같은 오프라인 체인에 매장 방문을 유도하라는 압박으로 작용한다.
“특히 리테일이 더 경험 중심이 되고 대면 연결의 순간에 초점을 맞출수록, 신경포용성은 더욱 중요해진다”라고 아멜리아 마르크슨이 말했다.
플로이드는 세포라의 콰이어트 아워스가 신경다양인 고객뿐 아니라 점점 더 가치가 커지는 시니어 뷰티 소비자에게도 어필할 것으로 본다. 2024년 세포라는 트윈 소비자에게 인기가 높아 주목을 받았고, 일부에서는 이들이 혼란스러운 쇼핑 환경을 만든다고 지적했다. 최근 몇 년간 세포라는 프리틴 스킨케어 라인 에버에덴과 40대 이상을 겨냥한 메이크업 브랜드 사라 크리얼 등 다세대 소비자를 겨냥한 브랜드를 도입했다.
“그 분야에는 거대한 고객층이 있다”라고 플로이드는 말했다. “할머니와 프리틴이 함께 쇼핑한다.”
그러나 세포라의 현재 콰이어트 아워스 프로그램은 여전히 범위가 제한적이다. 많은 매장에서 해당 시간은 화요일과 토요일 개점 첫 한 시간에만 제공된다. 레딧과 틱톡 같은 소셜 미디어 포럼에서는 운영 시간이 제한적이라 접근성이 떨어진다는 비판이 제기됐다. 세포라는 글로시의 코멘트 요청을 거부했다.
신경포용성에 대한 논의는 리테일 업계에서 여전히 확산 중이며, 올리와 아멜리아 마르크슨은 베르사체 같은 대형 브랜드가 업계 전반에 파급되는 포용성 표준을 설정할 수 있다고 지적했다. 접근성 관련 향후 법제화도 신경다양성을 다룰 수 있으며, 신경다양인 노동자의 장애 차별 신고가 증가하는 추세이다.
“모든 매장은 휠체어 친화적이어야 한다. 왜 정서적으로도 친화적일 수 없겠는가?”라고 미첼 박사가 말했다.