AI, 뷰티의 새로운 관문으로 부상(Beauty Independent)

인공지능(AI)은 뷰티의 새로운 관문으로 부상하고 있으며, 쉽게 감명을 받지 않는다. 소비자의 절반 이상이 AI 어시스턴트가 제품에 대한 우려를 제기한 후 구매를 포기했다고 보고했다. 이는 불완전하거나 일관성이 없거나 잘 문서화되지 않은 정보 때문이라고 한다. 아마존 에이전시 엔비전 호라이즌스의 보고서에 따르면, 소비자의 거의 40%가 AI로 인해 한두 번 구매를 포기한 경험이 있으며, 12.1%는 쇼핑 과정에서 자주 발생한다고 응답했다.

엔비전 호라이즌스의 창립자이자 CEO인 로라 마이어는 "AI는 상업에서 새로운 신뢰의 층이 되었다"고 말했다. "소비자들은 소셜 미디어에서 제품을 발견하고, AI로 구매 결정을 검증하며, 아마존에서 거래를 완료하고 있다. 이 보고서의 결과는 이러한 새로운 소비자 여정이 이미 형성되고 있음을 확인해준다."

이 보고서는 1,035명의 미국 소비자를 대상으로 한 설문조사를 기반으로 한다. AI가 쇼핑 과정에 미치는 영향에 대한 질문은 AI를 사용하여 쇼핑한다고 응답한 744명의 응답자에게만 물어보았다. 쇼핑객들은 구매 과정에서 AI의 역할을 불만스럽게 여기지 않는 것으로 보인다. 설문조사에 따르면, AI를 사용하여 쇼핑하는 소비자의 40.7%는 AI가 생성한 추천이 "종종" 또는 "항상" 자신의 필요에 잘 맞는다고 응답했다. 소비자들은 오랫동안 리뷰, 인플루언서 및 마케팅에 의존해 구매 결정을 내렸지만, 이제는 리뷰 요약, 성분 평가, 제품 비교 및 대안 식별이 가능한 AI 시스템에 일부 검증 과정을 아웃소싱하고 있다.

그러나 소비자들이 AI에 대한 신뢰는 카테고리마다 다르다. 설문조사에 응답한 소비자 중 23%만이 AI 추천을 기반으로 건강 및 웰니스 제품을 구매하는 데 편안함을 느낀다고 응답했으며, 의류는 25%, 전자기기 및 가젯은 33%, 가정용품은 36.7%였다. 뷰티는 중간에 위치해 있어 소비자들이 AI를 상담하는 데는 기꺼이 응하지만, 구매 결정을 완전히 맡기는 것에는 주저하고 있음을 나타낸다.

엔비전 호라이즌스가 조사한 744명의 미국 소비자 중 절반 이상이 AI 어시스턴트가 제품에 대한 우려를 제기한 후 구매를 포기했다고 응답했다. 소비자들이 AI를 쇼핑 연구에 점점 더 많이 통합함에 따라, 불확실성에 대한 패널티가 부과되는 것으로 보인다. 예를 들어, 강한 평가를 받은 제품도 AI가 리뷰에 묻혀 있는 반복적인 불만을 감지하면 경고를 받는다. 마찬가지로, AI가 접근 가능한 정보를 통해 검증할 수 없는 제품 주장도 우려를 불러일으킬 수 있다. 이는 성분 주장, 효능 약속 및 교육 콘텐츠에 의존하는 뷰티 브랜드에 특히 중요할 수 있다.

AI는 제품을 선별하는 것 외에도 소비자들이 대체 제품을 발견하는 데 도움을 주고 있다. 조사에 응답한 AI 쇼핑객의 거의 3분의 1이 AI를 사용하여 고려 중인 제품의 대안을 찾는다고 응답했다. 한편, 거의 80%는 AI 주도의 브랜드 전환을 경험했다고 보고했다. 수년간 인지도를 쌓아온 뷰티 브랜드에게 이 통계는 AI의 거부권보다 더 중요한 의미를 가질 수 있다. AI는 소비자가 질문할 때마다 소비자의 고려 목록을 바꿀 수 있다.

보고서에 따르면, 소비자들은 구매 결정을 내릴 때 브랜드 이름보다 가격, 평가 및 친숙함을 우선시한다. 설문조사에 응답한 소비자 중 9.8%만이 AI가 옵션을 나란히 제시할 때 브랜드 이름만으로 제품을 선택하겠다고 응답했다. 이 결과는 AI의 영향을 받는 쇼핑에서 가장 큰 혜택을 받을 가능성이 있는 브랜드가 가장 큰 전통적인 플레이어가 아니라, 가장 깨끗한 제품 데이터, 강력한 리뷰 프로필, 명확한 주장 및 모든 채널에서 가장 완전한 정보를 가진 브랜드임을 강조한다.

AI 쇼핑객의 거의 3분의 1이 고려 중인 제품의 대안을 찾기 위해 AI를 적극적으로 사용한다고 보고했다. 마이어는 "큰 예산은 제품 품질과 고객 경험이 고객의 기대에 미치지 못하면 의미가 없다. AI는 이를 보장할 것이다"라고 말했다. "진정한 기회는 도전 브랜드에게 있을 수 있다. 그들은 AI 추천을 활용하여 더 나은 대안으로 자리매김하고, 더 큰 브랜드가 만들어내는 인지도를 활용하면서 제품 성능, 고객 만족도 및 신뢰에서 승리할 수 있다."

대화형 상거래는 OpenAI, 구글, 아마존 및 월마트가 에이전트 경험에 대규모로 투자하고 있어 급증할 것으로 예상된다. 베인 앤 컴퍼니는 미국의 에이전트 상거래 시장이 2030년까지 3,000억 달러에서 5,000억 달러에 이를 수 있으며, 전체 전자상거래의 약 15%에서 25%를 차지할 것이라고 추정하고 있다. 브랜드는 지난 20년 동안 구글 검색 및 아마존 순위를 최적화하는 데 집중해왔으며, 이제는 새로운 세대의 전자상거래에 최적화해야 한다.

마이어는 "에이전트 AI 쇼핑의 등장은 구글 이후 전자상거래 발견에 대한 가장 큰 혼란이다"라고 말했다. "하지만 초기 SEO와는 달리, 이 기회를 선도할 수 있는 창은 여전히 열려 있다."

AI는 발견을 방해하고 있지만, 구매가 이루어지는 장소에는 아직 영향을 미치지 않았다. AI를 사용하여 쇼핑한 소비자 중 약 절반은 가장 최근의 AI 연구 구매가 아마존에서 이루어졌다고 응답했다. 아마존은 규모, 빠른 배송 및 고착된 쇼핑 습관 덕분에 고객을 유지하고 있다. 월마트와 타겟과 같은 소매업체 웹사이트는 17.6%의 쇼핑객을 차지했으며, 오프라인 매장은 15.6%, 브랜드 사이트는 7.8%를 차지했다.

에이전트 상거래는 발견에 영향을 미치고 있지만, 아마존은 여전히 뷰티 구매를 소유하고 있다. 이 역학은 기술 회사들이 검색과 결제 간의 간격을 좁히면서 영원히 지속되지 않을 수 있다. OpenAI는 최근 독립적인 즉시 결제 이니셔티브에서 물러나 발견 및 상인 제어 거래에 집중하고 있지만, 구글은 쇼핑 통합 및 검색 및 AI 경험에 내장된 결제 기능을 통해 상거래로 계속 진출하고 있다.

엔비전 호라이즌스의 보고서는 "AI가 결제를 소유할 것인지의 문제는 일시적이다. 문제는 AI가 결제를 소유할 시점과 아마존의 소비자 습관에 대한 영향력이 이를 초월할 만큼 강한지 여부이다"라고 경고했다. 브랜드 사이트에서 AI의 영향을 받은 구매는 상대적으로 적지만, 엔비전 호라이즌스는 소비자의 14.1%가 AI 연구 후 주장 검증, 제품 라인 탐색 및 이전에 들어본 적이 없는 브랜드와 친숙해지기 위해 해당 사이트를 방문한다고 밝혔다. 뷰티 브랜드는 앞으로 디지털 상점처럼 기능하기보다는 교육 허브처럼 기능해야 한다. 성분 정보, 임상 결과, 자주 묻는 질문, 제품 사양 및 교육 콘텐츠는 소비자뿐만 아니라 해당 페이지를 해석하는 AI 시스템에도 가치가 있다.