배송 신뢰성, 속도보다 중요하다고 Macy’s와 Ulta 경영진 언급(Supply Chain Dive)

배송 신뢰성이 속도보다 중요하다고 Macy’s와 Ulta 경영진이 언급했다. 정시 배송 약속을 유지하는 것이 고객을 다시 찾게 만드는 요소지만, 빠른 배송도 여전히 중요한 역할을 한다고 소매업계 리더들이 2026년 홈 딜리버리 월드에서 말했다.

Macy’s의 공급망 소싱 및 조달 이사인 빈니 파글리우카는 패널 토론 중 “우리가 3일 안에 배송하겠다고 말하고 매번 3일 안에 배송하면 고객은 계속 돌아올 것이다. 신뢰할 수 없을 때 고객을 잃게 된다”고 말했다. 회의에 참석한 다른 배송업체들도 이에 동의했다. 예를 들어, Ulta의 고객들은 배송 속도를 중요하게 여기지만, 유통 부사장인 마이크 보고비치는 고객들이 특히 배송 신뢰성과 품질을 중요시한다고 언급했다. 그는 배송 경험이 더 예측 가능할 때 고객 만족도가 더 높아진다고 덧붙였다.

올해는 당일 및 익일 배송 옵션이 주목받고 있으며, 월마트, 아마존, 타겟과 같은 대형 소매업체들이 자체 배송 능력을 통해 이끌고 있다. Ulta를 포함한 다른 기업들도 DoorDash, Uber Eats 등과의 파트너십을 통해 빠른 배송 도구를 확장하고 있다. 그러나 모든 온라인 주문이 긴급한 것은 아니며, 특히 음식 및 가정 필수품과 같은 카테고리 외의 제품에 대해서는 소비자들이 속도보다 예측 가능성을 더 원한다고 2026년 홈 딜리버리 월드의 연사들이 말했다.

라이더 시스템의 전자상거래 및 마지막 마일 부사장인 제프 월포브는 “고객이 언제 받을 것인지 알고, 전체 과정에서 좋은 소통이 이루어지며, 그 과정을 신뢰할 수 있다면, 고객들은 그런 신뢰성을 위해 속도를 거래할 의향이 있다”고 말했다. 2024년 맥킨지 조사에 따르면, 이러한 변화는 새로운 현상이 아니다. 조사에 응답한 소비자들은 약속된 도착 시간에 배송되는 것을 속도보다 더 선호한다고 밝혔다. 속도는 2022년 최고의 배송 우선순위에서 2024년에는 다섯 번째 우선순위로 하락했다.

게임 및 퍼즐 제조업체인 버팔로 게임의 디지털 상거래, 분석 및 기술 부사장인 맷 크루거는 패널에서 비긴급 품목이 150달러 이상일 경우 배송 시간이 이틀을 초과해도 고객 전환율에 큰 영향을 미치지 않는다고 말했다. 예를 들어, 고객들은 크리스마스 선물 아이디어가 아닌 이상 당일 배송을 요구하지 않는다고 덧붙였다. 그러나 긴 배송 시간은 기업들이 다른 문제에 직면해 있음을 나타낼 수 있으며, 이는 배송이 국가를 가로질러 이동해야 하는 상황을 포함해 운송 비용을 증가시킬 수 있다고 크루거는 언급했다.

“우리는 소비자 수요를 만족시키기 위해 속도, 위치 및 품목 크기에 대한 가격 간의 균형을 찾으려고 노력하고 있다”고 크루거는 말했다. 또한 배송 신뢰성이 소매업체들이 고려해야 할 중요한 요소이지만, 배송업체들은 여전히 속도를 개선할 방법을 찾고 있다. 예를 들어, Macy’s는 전자상거래 고객의 속도와 민첩성에 대한 욕구를 충족하기 위해 유통 네트워크 내 자동화를 증가시키고 있다고 파글리우카는 말했다. “우리는 공급망 측면에서 자동화하고 제품 관점에서 시장에 속도를 제공하기 위해 계속 투자해야 한다”고 그는 덧붙였다.