주요 소매업체, AI를 활용한 고객 여정 재구성(BizTech Magazine)
(원문 제목: How Major Retailers Leverage AI to Reimagine the Customer Journey)
검색 키워드 : sephora
뉴스 요약
- Sephora, AI 도구를 통해 고객 경험 향상
- Sephora AI Beauty Chat, 맞춤형 제품 추천 제공
- Sephora Smart Skin Scan, 셀피 분석을 통한 피부 문제 진단 및 제품 추천
뉴스 번역 원문
주요 소매업체, AI를 활용한 고객 여정 재구성
Carvana, 세포라, 인스타카트와 같은 브랜드는 쇼핑 경험에 집중하고 있다.
자동차를 사고 파는 방식을 변화시키는 것이 목표라면, 숫자를 보지 않고는 진전을 측정할 수 없다. Carvana의 경우, 핵심 수치는 450만 대 이상이다. 이는 2013년 출시 이후 온라인 소매업체가 매입하고 판매한 차량의 총 수치다. 이러한 성공의 대부분과 회사의 연간 수익 수십억 달러는 소비자들이 전자상거래의 편리함을 받아들이는 광범위한 추세에 의해 촉진된다. 그러나 Carvana는 많은 다른 자동차 대리점이 결여한 것을 가지고 있다.
“우리는 훌륭한 고객 경험으로 알려지지 않은 산업에 있다.”고 Alex Devkar, 엔지니어링 및 제품 분석 수석 부사장이 말한다. “처음부터 우리의 초점은 고객이 우리와 함께 자동차를 사고 팔도록 최상의 고객 경험을 제공하는 방법이었다.” 그들이 이를 달성한 한 가지 방법은 수직 통합을 통해 차량 재조정 및 검사, 차량 물류 및 고객 금융까지 모든 것을 통제하는 것이다. 그리고 중요한 것은, 그들이 기술을 통해 이를 수행하고 있으며, “쉬운 투명한 전자상거래 경험”으로 서비스를 패키징하고 있다는 점이다.
Carvana는 자동차 구매 경험을 자동화한다. 이 노력의 중심에는 Carvana의 AI 기반 가상 비서인 세바스찬이 있다. 2018년에 도입된 이 독점 챗봇은 처음에는 고객의 질문에 대해 주로 미리 정의된 응답을 제공했다. 시간이 지나면서 기계 학습의 도움으로 기술은 더 적응적이고 반응적으로 발전하였고, 오늘날에는 회사의 혁신적인 셀프 서비스 모델의 기초가 되었다. “이것은 생성적 AI가 얼마나 놀라운지를 보여준다.”고 Devkar는 말한다. 이 에이전트는 Carvana의 자체 데이터와 정책, 고객별 구매 세부정보 및 이전 상호작용을 바탕으로 고객을 지원하고 다양한 행동을 대신 수행한다. “고객이 관심 있는 자동차, 그들의 차량 교환 상태, 고객의 특정 금융 조건: 이러한 모든 세부정보가 고객 질문에 대해 고품질의 개인화된 답변을 제공할 수 있게 한다.”
Devkar와 그의 팀은 Microsoft Azure를 기반으로 한 관련 AI 시스템인 대화 분석 검토 엔진(CARE)으로 이 도구를 모니터링하고, 그 결과를 통해 개선 기회를 식별한다. “우리가 이미 잘하고 있는 부분과 더 나아질 수 있는 부분은 어디인가? 우리는 세바스찬이 가진 모든 대화를 살펴보며 정확성과 브랜드 기준을 충족하고 고객을 의미 있는 방식으로 돕고 있는지 확인한다.”고 Devkar는 말한다.
현재 Carvana의 자동차 구매자 중 30% 이상은 차량 배송이나 픽업 약속까지 인간 고객 상담원과 상호작용하지 않는다. 이 비율은 고객이 회사를 통해 자동차를 판매하는 경우 60%를 넘는다. “우리가 이제 시작에 불과하다는 점이 중요하다. 생성적 AI는 아직 초기 단계에 있다.”고 Devkar는 말한다. 그는 세바스찬이 현재보다 훨씬 더 능동적으로 발전할 미래를 상상한다. “우리가 사용할수록, 더 많은 데이터를 제공할수록 점점 더 나아지고, 더 맞춤화되고 이해하게 될 것이다.”
주요 소매 브랜드가 AI를 활용하여 고객을 기쁘게 하는 방법
자동차 판매업에 종사하지 않더라도 생성적 AI가 고객 경험을 향상시키는 강력한 엔진이 될 수 있다는 것을 인식할 수 있다. Ralph Lauren에서는 Ask Ralph라는 AI 기반 쇼핑 도우미가 고객에게 스타일링 팁과 다양한 경우에 맞는 의상 선택을 돕는다. IKEA는 AI 비서를 배치하여 쇼핑객이 자신의 생활 공간을 시각화하고 디자인할 때 맞춤형 추천을 제공한다. Etsy에서는 고객이 ChatGPT를 통해 즉시 결제할 수 있도록 하여 구매를 지원하고 있다. Etsy의 최고 제품 및 기술 책임자인 Rafe Colburn은 블로그 게시물에서 AI 도구가 온라인 쇼핑객을 위한 “일상적인 도우미”가 되었다고 언급했다. 그는 Etsy가 “고객이 사랑하는 아이템을 제공하는 판매자와 연결하는 것을 더 쉽게 만들기 위해 AI를 활용하게 되어 기쁘다.”고 말했다.
비즈니스 IT 리더들이 AI에 대해 점점 더 흥미를 느끼는 가장 큰 이유는 이제 그들의 손끝에 있는 고객 정보의 양이다. 디지털화 덕분에 Forrester Research의 CRM 및 고객 서비스 부사장인 Kate Leggett는 “그들이 채굴할 수 있는 데이터가 너무 많아 사실상 무한하다.”고 설명한다. 기업들은 생성적 AI가 이 데이터를 매출 증가로 전환할 수 있는 기회가 될 수 있음을 인식하고 있다. “하이퍼 개인화된 타겟팅과 참여로 고객 경험을 개선할 수 있다면, 고객을 만족시키고 충성도를 유지할 수 있을지도 모른다.”고 그녀는 덧붙인다.
세포라는 지난 1년 동안 고객 중심 AI 도구를 출시한 이후로 만족도와 충성도가 부족하지 않았다. 세포라 AI 뷰티 챗은 화장품 소매업체의 웹사이트와 앱에서 사용할 수 있으며, 유용하고 정확한 제품 추천과 메이크업, 스킨케어, 향수 및 헤어 제품에 대한 교육 정보를 제공하도록 설계되었다. 또한 고객이 발견 및 구매 과정을 안내하는 역할을 하며, “쇼핑객에게 의미 있는 유용성을 제공하고 비즈니스에 측정 가능한 영향을 미치는 방식으로” 설계되었다고 세포라 북미 전자상거래 수석 부사장인 Nadine Graham은 설명한다.
별도로, 회사의 세포라 스마트 스킨 스캔은 AI 기반의 앱 도구로, 쇼핑객의 셀카를 분석하여 피부 문제를 식별하고 사용자 전화기를 통해 직접 제품 추천을 제공한다. “스캔은 얼굴의 문제 영역을 보여주는 오버레이를 제공하며, 각 문제의 의미에 대한 자세한 정보를 제공한다.”고 Graham은 설명한다. 그 후 고객은 앱에서 직접 구매할 수 있는 “선별된 4단계 제품 루틴”을 받게 되며, 이는 거의 80%의 완료율을 기록하고 있다.
Graham은 세포라가 디지털 혁신에 대해 “미래 지향적”인 것을 자랑스럽게 여기며, 생성적 AI를 활용할 계획에 대해 이제 시작에 불과하다고 언급한다. “우리는 세포라 경험을 더욱 개인화되고 직관적이며 매끄럽게 만들기 위해 계속 발전할 수 있기를 기대한다.”고 그녀는 말한다.
인스타카트의 AI 지원 장바구니 도우미 도구는 사용자별 선호와 회사의 식료품 쇼핑 전문 지식을 대규모 언어 모델 위에 겹쳐 고객의 의도를 깊이 이해하고 질문을 실행 가능한 행동으로 변환한다. 누군가 “주말 동안 80달러 이하의 식사”를 원한다고 설명하면, 시스템은 그 자연어 설명을 매장 내 제품 SKU에 매핑한다. 또한 즉시 품목의 가용성을 검증하고, 고객의 식단 요구와 과거 쇼핑 선호에 따라 쇼핑 목록을 개인화한다.
한편, AI 솔루션은 인스타카트의 소매 파트너가 변화하는 쇼핑객 행동을 앞서 나갈 수 있도록 돕는다. 예를 들어, Store View라는 도구는 AI와 컴퓨터 비전을 사용하여 매장 선반에 대한 실시간 가시성을 제공하여 관리자들이 재고를 더 잘 추적하고 품절 품목을 줄일 수 있도록 한다. Kundu는 인스타카트가 개발한 AI 도구가 고객의 필요를 염두에 두고 시작되었다고 강조한다. “우리는 결코 AI를 단순히 AI를 위해 사용할 수 없다.”고 그는 말한다. “우리는 기술을 사용하여 식료품 쇼핑을 더 간단하고 스마트하며 개인화된 방식으로 만들고, AI는 이 변화를 이끄는 응용 프로그램이다.”
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Carvana, 세포라, 인스타카트와 같은 브랜드는 쇼핑 경험에 집중하고 있다.
자동차를 사고 파는 방식을 변화시키는 것이 목표라면, 숫자를 보지 않고는 진전을 측정할 수 없다. Carvana의 경우, 핵심 수치는 450만 대 이상이다. 이는 2013년 출시 이후 온라인 소매업체가 매입하고 판매한 차량의 총 수치다. 이러한 성공의 대부분과 회사의 연간 수익 수십억 달러는 소비자들이 전자상거래의 편리함을 받아들이는 광범위한 추세에 의해 촉진된다. 그러나 Carvana는 많은 다른 자동차 대리점이 결여한 것을 가지고 있다.
“우리는 훌륭한 고객 경험으로 알려지지 않은 산업에 있다.”고 Alex Devkar, 엔지니어링 및 제품 분석 수석 부사장이 말한다. “처음부터 우리의 초점은 고객이 우리와 함께 자동차를 사고 팔도록 최상의 고객 경험을 제공하는 방법이었다.” 그들이 이를 달성한 한 가지 방법은 수직 통합을 통해 차량 재조정 및 검사, 차량 물류 및 고객 금융까지 모든 것을 통제하는 것이다. 그리고 중요한 것은, 그들이 기술을 통해 이를 수행하고 있으며, “쉬운 투명한 전자상거래 경험”으로 서비스를 패키징하고 있다는 점이다.
Carvana는 자동차 구매 경험을 자동화한다. 이 노력의 중심에는 Carvana의 AI 기반 가상 비서인 세바스찬이 있다. 2018년에 도입된 이 독점 챗봇은 처음에는 고객의 질문에 대해 주로 미리 정의된 응답을 제공했다. 시간이 지나면서 기계 학습의 도움으로 기술은 더 적응적이고 반응적으로 발전하였고, 오늘날에는 회사의 혁신적인 셀프 서비스 모델의 기초가 되었다. “이것은 생성적 AI가 얼마나 놀라운지를 보여준다.”고 Devkar는 말한다. 이 에이전트는 Carvana의 자체 데이터와 정책, 고객별 구매 세부정보 및 이전 상호작용을 바탕으로 고객을 지원하고 다양한 행동을 대신 수행한다. “고객이 관심 있는 자동차, 그들의 차량 교환 상태, 고객의 특정 금융 조건: 이러한 모든 세부정보가 고객 질문에 대해 고품질의 개인화된 답변을 제공할 수 있게 한다.”
Devkar와 그의 팀은 Microsoft Azure를 기반으로 한 관련 AI 시스템인 대화 분석 검토 엔진(CARE)으로 이 도구를 모니터링하고, 그 결과를 통해 개선 기회를 식별한다. “우리가 이미 잘하고 있는 부분과 더 나아질 수 있는 부분은 어디인가? 우리는 세바스찬이 가진 모든 대화를 살펴보며 정확성과 브랜드 기준을 충족하고 고객을 의미 있는 방식으로 돕고 있는지 확인한다.”고 Devkar는 말한다.
현재 Carvana의 자동차 구매자 중 30% 이상은 차량 배송이나 픽업 약속까지 인간 고객 상담원과 상호작용하지 않는다. 이 비율은 고객이 회사를 통해 자동차를 판매하는 경우 60%를 넘는다. “우리가 이제 시작에 불과하다는 점이 중요하다. 생성적 AI는 아직 초기 단계에 있다.”고 Devkar는 말한다. 그는 세바스찬이 현재보다 훨씬 더 능동적으로 발전할 미래를 상상한다. “우리가 사용할수록, 더 많은 데이터를 제공할수록 점점 더 나아지고, 더 맞춤화되고 이해하게 될 것이다.”
주요 소매 브랜드가 AI를 활용하여 고객을 기쁘게 하는 방법
자동차 판매업에 종사하지 않더라도 생성적 AI가 고객 경험을 향상시키는 강력한 엔진이 될 수 있다는 것을 인식할 수 있다. Ralph Lauren에서는 Ask Ralph라는 AI 기반 쇼핑 도우미가 고객에게 스타일링 팁과 다양한 경우에 맞는 의상 선택을 돕는다. IKEA는 AI 비서를 배치하여 쇼핑객이 자신의 생활 공간을 시각화하고 디자인할 때 맞춤형 추천을 제공한다. Etsy에서는 고객이 ChatGPT를 통해 즉시 결제할 수 있도록 하여 구매를 지원하고 있다. Etsy의 최고 제품 및 기술 책임자인 Rafe Colburn은 블로그 게시물에서 AI 도구가 온라인 쇼핑객을 위한 “일상적인 도우미”가 되었다고 언급했다. 그는 Etsy가 “고객이 사랑하는 아이템을 제공하는 판매자와 연결하는 것을 더 쉽게 만들기 위해 AI를 활용하게 되어 기쁘다.”고 말했다.
비즈니스 IT 리더들이 AI에 대해 점점 더 흥미를 느끼는 가장 큰 이유는 이제 그들의 손끝에 있는 고객 정보의 양이다. 디지털화 덕분에 Forrester Research의 CRM 및 고객 서비스 부사장인 Kate Leggett는 “그들이 채굴할 수 있는 데이터가 너무 많아 사실상 무한하다.”고 설명한다. 기업들은 생성적 AI가 이 데이터를 매출 증가로 전환할 수 있는 기회가 될 수 있음을 인식하고 있다. “하이퍼 개인화된 타겟팅과 참여로 고객 경험을 개선할 수 있다면, 고객을 만족시키고 충성도를 유지할 수 있을지도 모른다.”고 그녀는 덧붙인다.
세포라는 지난 1년 동안 고객 중심 AI 도구를 출시한 이후로 만족도와 충성도가 부족하지 않았다. 세포라 AI 뷰티 챗은 화장품 소매업체의 웹사이트와 앱에서 사용할 수 있으며, 유용하고 정확한 제품 추천과 메이크업, 스킨케어, 향수 및 헤어 제품에 대한 교육 정보를 제공하도록 설계되었다. 또한 고객이 발견 및 구매 과정을 안내하는 역할을 하며, “쇼핑객에게 의미 있는 유용성을 제공하고 비즈니스에 측정 가능한 영향을 미치는 방식으로” 설계되었다고 세포라 북미 전자상거래 수석 부사장인 Nadine Graham은 설명한다.
별도로, 회사의 세포라 스마트 스킨 스캔은 AI 기반의 앱 도구로, 쇼핑객의 셀카를 분석하여 피부 문제를 식별하고 사용자 전화기를 통해 직접 제품 추천을 제공한다. “스캔은 얼굴의 문제 영역을 보여주는 오버레이를 제공하며, 각 문제의 의미에 대한 자세한 정보를 제공한다.”고 Graham은 설명한다. 그 후 고객은 앱에서 직접 구매할 수 있는 “선별된 4단계 제품 루틴”을 받게 되며, 이는 거의 80%의 완료율을 기록하고 있다.
Graham은 세포라가 디지털 혁신에 대해 “미래 지향적”인 것을 자랑스럽게 여기며, 생성적 AI를 활용할 계획에 대해 이제 시작에 불과하다고 언급한다. “우리는 세포라 경험을 더욱 개인화되고 직관적이며 매끄럽게 만들기 위해 계속 발전할 수 있기를 기대한다.”고 그녀는 말한다.
인스타카트의 AI 지원 장바구니 도우미 도구는 사용자별 선호와 회사의 식료품 쇼핑 전문 지식을 대규모 언어 모델 위에 겹쳐 고객의 의도를 깊이 이해하고 질문을 실행 가능한 행동으로 변환한다. 누군가 “주말 동안 80달러 이하의 식사”를 원한다고 설명하면, 시스템은 그 자연어 설명을 매장 내 제품 SKU에 매핑한다. 또한 즉시 품목의 가용성을 검증하고, 고객의 식단 요구와 과거 쇼핑 선호에 따라 쇼핑 목록을 개인화한다.
한편, AI 솔루션은 인스타카트의 소매 파트너가 변화하는 쇼핑객 행동을 앞서 나갈 수 있도록 돕는다. 예를 들어, Store View라는 도구는 AI와 컴퓨터 비전을 사용하여 매장 선반에 대한 실시간 가시성을 제공하여 관리자들이 재고를 더 잘 추적하고 품절 품목을 줄일 수 있도록 한다. Kundu는 인스타카트가 개발한 AI 도구가 고객의 필요를 염두에 두고 시작되었다고 강조한다. “우리는 결코 AI를 단순히 AI를 위해 사용할 수 없다.”고 그는 말한다. “우리는 기술을 사용하여 식료품 쇼핑을 더 간단하고 스마트하며 개인화된 방식으로 만들고, AI는 이 변화를 이끄는 응용 프로그램이다.”