뷰티 챗봇, 소셜미디어로의 진출 필요성(BeautyMatter)

뷰티 챗봇, 소셜미디어로의 진출 필요성

뷰티 웹사이트에서 챗봇은 널리 사용되고 있지만, 많은 브랜드와 소매업체가 소비자들이 대부분의 시간을 보내는 소셜 미디어 채널에 이 기술을 적용하고 있지 않다. 일부 국제 뷰티 브랜드와 소매업체는 이 기회를 활용하여 소셜 채널에 챗봇—인간과의 대화를 시뮬레이션하도록 설계된 컴퓨터 프로그램—을 성공적으로 통합하고 있다. 2025년 2월 기준으로, 주요 소셜 미디어 채널에서의 전 세계 월간 활성 사용자 수는 엄청나다. 페이스북은 30.7억, 유튜브는 25억, 인스타그램은 20억, 왓츠앱은 20억, 틱톡은 15.9억, 위챗은 13.8억에 달한다. 데이터 회사에 따르면, 뷰티 분야에서 소셜 사이트는 2024년 소비자들이 제품 구매 영감을 얻는 가장 인기 있는 온라인 채널 중 네 번째로 자리 잡았다. 오늘날 사용자들은 뷰티 쇼핑을 위해 이러한 플랫폼에 접근하고 있으며, 틱톡은 지난해 약 3억 7천만 개의 뷰티 및 개인 제품을 직접 판매하며 선두를 달리고 있다. 그렇다면 왜 몇몇 뷰티 브랜드와 소매업체만이 이러한 채널에서 챗봇을 운영하고 있을까? 그리고 소셜 미디어 챗봇을 통한 통합된 참여의 시대를 가로막고 있는 것은 무엇일까?

초기 기회에 대해 뷰티 소프트웨어 전문 기업 스킨 매치 테크놀로지의 CEO 에스텔라 벤즈는 “더 많은 브랜드가 이를 채택하지 않은 것이 놀랍다. 뷰티 산업에서 소셜 미디어 챗봇의 사용은 아직 초기 단계에 있으며, 채택률은 점차 증가하고 있다”고 말했다. 그녀는 “항상 그렇듯이, 로레알, 에스티 로더, 세포라와 같은 대형 브랜드가 선두를 달리고 있지만, 더 넓은 산업은 아직 ‘완전히 참여하지 않았다’”고 덧붙였다. 왜 그럴까? 그녀는 일부 앱, 예를 들어 틱톡의 제한으로 인한 호환성 문제와 같은 통합 도전 과제가 있다고 설명했다. 그러나 대부분의 다른 플랫폼에서는 문제를 극복할 수 있는 기술이 존재한다고 말했다. 예를 들어, 챗봇 기술인 ManyChat은 페이스북 메신저, 왓츠앱, 인스타그램 DM과 같은 메시징 서비스 내에서 기본 챗 기능을 간소화하고 구현할 수 있는 사용자 친화적인 방법을 제공하며, 이는 브랜드의 고급 분석 및 추천 엔진과 통합될 수 있다. 벤즈는 “모든 것이 오늘날 가능하고 이용 가능하다”고 말했다. “더 많은 브랜드가 이를 채택하고 소셜 미디어 챗봇을 고객 유치 및 충성도 전략의 일환으로 삼지 않은 것이 놀랍다.”

지식 격차에 대해 테크 기업 레비브의 CEO이자 창립자인 샘포 파르키넨은 “확실히 지식 격차가 있다. 소셜 미디어 채널에서 챗봇 통합에 관해서는 대부분의 뷰티 브랜드가 ‘기회를 과소평가하고 위험을 과대평가하고 있다’”고 말했다. 그는 “기술은 매우 존재한다. 세포라와 로레알 파리와 같은 브랜드는 잘 수행되었을 때 소셜에서의 챗봇 통합이 실제 참여와 대화를 이끌어낼 수 있음을 증명했다. 그러나 많은 브랜드, 특히 중소형 브랜드는 ‘왜’뿐만 아니라 ‘어떻게’에 대해서도 여전히 고민하고 있다. 가능한 것에 대한 지식 격차가 확실히 존재한다”고 덧붙였다. 예를 들어, 그들은 자사 웹사이트에서 완전한 통제를 가지고 브랜드에 맞게 챗봇을 조정할 수 있지만, 인스타그램과 틱톡과 같은 플랫폼에서는 “상황이 더 복잡하다”고 말했다. “... 제3자의 제한, 끊임없이 변화하는 알고리즘, 그리고 훨씬 더 개인적이고 덜 거래적인 사용자 기대를 다루고 있다.” 파르키넨은 이러한 플랫폼에서 데이터 프라이버시도 도전 과제가 되며, 더 엄격한 규칙과 주의 깊은 청중이 존재한다고 덧붙였다. 인간과 같은 미세한 다국어 챗봇을 개발하는 데 있어 자원과 재정적 관점에서의 투자도 상당하다고 설명하며, 이는 일부 브랜드에게는 과도할 수 있다. 뷰티 브랜드와 소매업체는 또한 챗봇을 단순한 “미화된 고객 서비스 도구”로 여기는 구식 관점에 갇혀 있다고 말했다. 그러나 이 기술은 훨씬 더 많은 것을 할 수 있으며, 발견을 향상시키고, 커뮤니티를 구축하며, 개인화된 접근 방식 덕분에 충성도를 이끌어낼 수 있다.

벤즈는 뷰티 분야에서 소셜 미디어 챗봇의 느린 채택이 단순히 “우선순위 문제”라고 말했다. “많은 브랜드와 소매업체의 주요 초점은 여전히 자사 전자상거래 플랫폼을 최적화하는 것”이라고 그녀는 말했다. 왜 그럴까? 이는 여전히 대부분의 거래가 오늘날 대부분의 브랜드에서 발생하는 곳이기 때문이라고 설명했다. 그러나 온라인 뷰티 상거래가 발전하면서—브랜드 페이지에서 소셜 채널로 이동하면서—우선순위는 아마도 변화할 것이다. “소셜 미디어 챗봇은 이러한 진화의 자연스러운 연장선으로, 소셜 미디어 환경 내에서 개인화된 상호작용 쇼핑 경험을 제공한다. 이는 콘텐츠와 상거래를 효과적으로 결합하여 소비자들이 브랜드와 쇼핑하고 상호작용하는 매끄럽고 매력적인 방법을 제공한다.” 그녀는 “... 오늘날의 빠르게 변화하는 세상에서 소비자들은 더 이상 제품을 구매하기 위해 여러 플랫폼을 탐색할 주의력이 없다”고 말했다. 따라서 뷰티 브랜드와 소매업체는 소셜 미디어 채널에 챗봇 기술을 통합함으로써 “매우 참여도가 높은 청중”에 도달할 수 있을 뿐만 아니라, “오늘날 소비자들의 진화하는 기대를 충족하는 경험”을 제공할 수 있다. 파르키넨은 “솔직히 말해, 우리가 소셜 미디어에서 더 많은 뷰티 브랜드가 챗봇을 사용하는 것을 보지 못하는 이유는 기술적 장애물과 뷰티 비즈니스의 본질이 혼합된 것”이라고 덧붙였다.

“챗봇이 제대로 작동하면 게임 체인저가 될 수 있다... 그렇다고 해도, 우리는 무언가가 변화할 기로에 서 있다고 생각한다”고 파르키넨은 덧붙였다. AI 기술이 계속 발전하고 챗봇의 톤과 맥락 능력을 개선하며, 증강 현실 착용 기술이 더욱 매끄럽게 발전함에 따라 “실제 잠재력이 있다”고 말했다. 그는 뷰티가 소셜에서 챗봇을 빠르게 수용한 패션 및 전자상거래 브랜드로부터 배우고, H&M과 ASOS가 두 가지 강력한 예시가 될 수 있으며, 항공사 KLM과 에미레이트와 같은 여행 및 환대 산업에서도 소셜에서 챗봇을 사용하여 탑승권을 보내고 질문에 답하며 비행을 재예약하는 사례가 있다고 말했다. “궁극적으로 뷰티는 다른 산업이 가지지 못한 감정적 연결과 창의성을 가지고 있다”고 그는 말했다. “이것을 다른 부문의 기술 중심 전략과 결합하면, 개인적이지 않고 로봇 같지 않은 진정한 독창적인 챗봇 경험을 위한 레시피가 된다.” 뷰티 브랜드가 챗봇을 사용하고 싶지 않은 것이 아니라, “진정성이 지배하는” 이러한 소셜 공간에서 기술을 생동감 있게 만드는 올바른 방법을 찾지 못한 것이라고 그는 설명했다. 그러나 이는 곧 올 것이라고, 기술 기업의 창립자는 “제대로 수행된다면 게임 체인저가 될 수 있다”고 말했다.

소셜 챗봇은 “더 복잡하다”고 로빈 라스킨, 기술 전문가이자 가상 이벤트 그룹의 창립자는 동의했다. “챗봇이 뷰티 산업에 큰 도움이 될 수 있다고 생각하지만, 잘 수행될 경우에만 그렇다.” 그녀는 “소셜 미디어 채널에 챗봇을 설정하는 것은 소셜 플랫폼 API와의 또 다른 수준의 통합이 필요하며, 이는 자사 페이지에서 수행하는 것보다 더 복잡하다”고 말했다. 또한 최적의 소셜 플랫폼을 선택해야 하며, 이는 끊임없이 변화하고 있다고 덧붙였다. 그녀는 뷰티 분야에서 소셜 봇의 부족이 오늘날 고객 행동과 관련이 있을 수 있다고 말했다. “그들은 웹사이트보다 챗봇 상호작용을 위해 소셜 채널을 방문하지 않는다. 이는 아직 학습된 행동이 아니다. 시간이 지남에 따라 통합 도구가 개선되면 더 쉬워질 것이라고 생각한다.” 벤즈는 이에 동의했다. “많은 소비자들이 여전히 [챗봇을] 기본 소비자 지원 도구로 주로 보고 있으며, 개인화된 추천 및 상호작용 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 잠재력을 완전히 이해하지 못할 수 있다. 이러한 인식을 극복하고 사용자에게 이러한 도구의 더 넓은 기능에 대해 교육하는 것이 그들의 잠재력을 완전히 발휘하는 데 필수적이다.” 라스킨은 앞으로 “모든 챗봇이 동일하게 만들어지지 않는다”는 점을 산업이 염두에 두는 것이 중요하다고 말했다. 일부는 규칙 기반으로 작동하며, 정해진 질문과 답변 시리즈를 통해 작동하고, 다른 일부는 훨씬 더 발전된 기능을 가지고 있으며, 후자가 가장 많은 가능성을 지닌다고 그녀는 말했다.

유망한 기술, 시장 및 카테고리

“뷰티 챗봇의 진정한 천재성은 AI를 추가할 때 발생한다. 왜냐하면 여정이 매우 개방적이고 개인화될 수 있기 때문이다. 그들은 수백만 개의 이미지, 글, 소셜 미디어, 구매 등에서 훈련받았다”고 기술 전문가는 말했다. 규칙 기반 또는 AI 챗봇보다 더 효과적인 것은 카메라나 센서와 같은 하드웨어와 결합하여 사용자와의 음성 및 사진적 상호작용을 통합하는 것이라고 그녀는 말했다. 라스킨은 뷰티 소비자들이 라이브 에스테티션의 입력과 결합된 하이브리드 AI 챗봇—AI 기반 스킨케어 컨설턴트 도구인 헬로아바와 같은 도구—를 찾기 시작할 것이라고 말했다. 이는 시작하기에 좋은 장소가 될 수 있다. 파르키넨은 특정 시장과 카테고리가 소셜 미디어 채널에서 챗봇 기술 통합에 더 많은 가능성을 보이고 있다고 말했다. “중국, 미국, 한국과 같은 시장이 채택에서 선두를 달리고 있으며, 위챗, 인스타그램, 왓츠앱과 같은 플랫폼에 통합된 고급 AI 기반 챗봇이 있다”고 그는 말했다. 이러한 시장의 뷰티 브랜드는 가상 착용, 맞춤형 제품 추천 및 매끄러운 전자상거래 거래를 제공하기 위해 봇을 사용하고 있다. 카테고리별로는 색조 화장품과 스킨케어가 선두를 달리고 있으며, 헤어케어와 향수는 감각적 특성으로 인해 챗봇 사용이 적지만, 이러한 분야도 “따라잡고 있다”고 그는 말했다.

그렇다면 이러한 봇을 대중에게 가져오는 가장 유망한 소셜 미디어 채널은 무엇일까? 틱톡, 페이스북, 인스타그램 DM

벤즈는 틱톡이 미래의 뷰티 봇을 위한 황금 기회 채널이라고 강조했으며, 현재의 통합 제한에도 불구하고 파르키넨도 여기에서 상당한 잠재력이 있다고 동의했다. 그러나 현재로서는 틱톡이 “실질적으로 챗봇 통합을 지원하지 않는다”고 말했다. 예를 들어, 메시징을 위한 API가 없어 자동화가 “브랜드에겐 거의 불가능하다”고 그는 말했다. “현재로서는 큰 기회를 놓치고 있지만, 또한 틱톡에 대한 명확한 신호이기도 하다. 자동화된 상호작용을 위한 인프라를 구축하면—예를 들어 메시징 API를 열거나 쇼핑 지원 도구를 개선하면—뷰티 브랜드는 반드시 나타날 것이다.” 그동안 파르키넨은 페이스북 메신저가 사용자 친숙성, 간단한 통합 및 수십억 명의 활성 사용자 덕분에 산업에서 가장 안전한 챗봇 선택이라고 말했다. 일부 브랜드는 여기에서 챗봇을 통해 길을 닦기도 했다. 세포라는 맞춤형 뷰티 조언과 예약을 제공하는 가상 아티스트 챗봇을 운영하고 있으며, 에스티 로더는 고객이 적합한 파운데이션 색상을 찾고 개인화된 스킨케어 요법을 개발하는 데 도움을 주는 메신저 봇을 운영하고 있다. 그러나 “다음 물결의 소셜 미디어 뷰티 봇은” 인스타그램 DM에서 이루어질 것이라고 그는 단언했다. “인스타그램은 발견, 영감, 대화의 교차점에 위치해 있다. 뷰티 애호가들은 이미 튜토리얼을 시청하고, 룩을 저장하고, 인플루언서와 소통하며, 댓글로 질문을 하고 있다. 제품에 대한 호기심이 의도로 바뀌는 곳이다. 이제 인스타그램이 메시징 API를 열었으므로, 그 여정을 향상시키기 위한 자동화의 공간이 생겼다.” 그는 “... 따라서 틱톡이 트렌드가 태어나는 곳일 수 있지만, 페이스북은 여전히 유용성을 지니고 있고, 인스타그램 DM은 콘텐츠, 커뮤니티, 상거래가 충돌하는 달콤한 지점이다”고 말했다. 뷰티 브랜드가 챗봇에 투자하는 장소가 어디든, 선택한 소셜 미디어 플랫폼에 관계없이 전체적인 기회는 막대하다고 파르키넨은 말했다. “산업은 더 많은 교육, 더 많은 성공 사례, 그리고 솔직히 말해 이를 완전히 활용하기 위한 조금 더 용기가 필요하다.”