Ulta Beauty CMO, 칸에서 인간 연결과 충성도 논의(Brand Innovators)
(원문 제목: Ulta Beauty CMO talks human connection & loyalty at Cannes)
검색 키워드 : ulta
뉴스 요약
- Ulta Beauty의 CMO Kelly Mahoney는 칸에서 열린 Brand Innovators Beach에서 인간 연결에 대한 투자를 강조
- Ulta Beauty는 충성도 데이터와 퍼포먼스 마케팅을 결합하여 강력한 고객 생태계를 구축
- Mahoney는 금융 배경을 바탕으로 마케팅을 성장 엔진으로 접근, Ulta Beauty Rewards 프로그램을 1,700만 명에서 4,700만 명으로 확장
뉴스 번역 원문
Ulta Beauty의 최고 마케팅 책임자 켈리 마호니는 칸 광고제 2026에서 열린 Brand Innovators Beach에서의 대화에서 AI, 자동화 및 효율성에 몰두한 산업에서 인간 연결에 대한 투자를 두 배로 늘리고 있다고 밝혔다. Ulta Beauty는 충성도 데이터와 성과 마케팅을 진정한 매장 경험과 결합하여 업계에서 가장 강력한 고객 생태계를 구축하는 데 성공했다.
마호니의 접근 방식은 비전통적인 경력 경로에서 비롯되었다. 많은 최고 마케팅 책임자들이 창의적 또는 브랜드 마케팅을 통해 성장한 것과 달리, 마호니는 금융 분야에서 10년을 보낸 후 BP와 Ulta Beauty에서 충성도 및 성과 마케팅으로 전환했다. "나는 금융 전문가가 되기 위해 학교에 다녔다"고 마호니는 말했다. "금융은 매우 중요한 기초가 되었다. 오늘날 젊은이들에게 주는 조언은 몇 년간 금융 분야에서 일해보라는 것이다. 그 기술은 경력 전반에 걸쳐 도움이 될 것이다."
그 분석적 배경은 그녀가 마케팅을 접근하는 방식에 영향을 미쳤다. 마케팅을 캠페인의 집합으로 보는 것이 아니라 측정 가능한 고객 관계를 기반으로 한 성장 엔진으로 보는 것이다. 마호니가 2015년 Ulta에 합류했을 때 그녀의 임무는 회사의 보상 프로그램을 확장하는 것이었다. 그녀의 임기 동안 Ulta Beauty Rewards 프로그램은 1,700만 명의 회원에서 오늘날 4,700만 명으로 성장했다. 이 회원들은 이제 회사 매출의 95%를 차지하며, Ulta는 소매업에서 가장 풍부한 1차 데이터 자산을 보유하게 되었다.
그러나 마호니에게 충성도는 단순히 포인트를 모으는 것이 아니다. "고객이 누구인지 이해하고, 그들이 무엇에 동기부여를 받는지 배우고, 사람들이 내 브랜드에 와야 한다고 설득하는 경험을 구축하는 것"이라고 그녀는 말했다. 이러한 데이터는 채널 전반에 걸쳐 점점 더 개인화된 마케팅을 가능하게 하여 Ulta가 추천, 프로모션 및 메시지를 맞춤화하고 지속적으로 무엇이 추가 성장을 이끄는지 측정할 수 있게 한다.
"우리는 고객에 대한 데이터를 이해하고, 개인화된 캠페인을 구성하고, 그런 다음 추적하고 측정한다"고 마호니는 말했다. "그것이 우리의 많은 성공의 비결이었다." Ulta의 정교한 디지털 역량에도 불구하고, 마호니는 소매업체의 가장 큰 차별화 요소는 여전히 물리적 매장과 충성도 프로그램을 실현하는 60,000명의 직원이라고 주장한다.
초기에 Ulta는 매장 직원들을 고객과 동일한 보상 프로그램에 등록하여 직원들이 직접 포인트를 적립하고 사용할 수 있도록 했다. "우리 프로그램이 얼마나 훌륭한지 진정성 있게 말할 수 있다면, 그것을 판매할 수 있다. 판매할 필요조차 없다"고 마호니는 말했다. 직원들은 고객과의 대화에 충성도를 녹여내어 제품을 추천하고, 보상 기회를 강조하며, 프로그램에 대한 자신의 경험을 사용하여 신뢰성을 구축한다. "그곳에서 마법이 일어난다"고 그녀는 말했다.
뷰티는 마케터에게 독특한 도전을 제시한다. 소비자들은 점점 더 개인화된 추천을 기대하지만, 이 카테고리는 실험과 자기 표현에 의존한다. 마호니는 개인화가 선택을 확장해야 한다고 말한다. Ulta는 명품, 대중, 스킨케어, 향수, 헤어케어 및 웰니스에 걸쳐 600개 이상의 브랜드를 보유하고 있다. 고객이 그 다양한 제품을 탐색할 수 있도록 소매업체는 약 6년 전 자체 개발한 추천 엔진인 Beauty Graph에 투자했다.
"우리는 몇 년 동안 AI를 해왔다"고 마호니는 말했다. "이제 우리는 그것을 무언가라고 부르고 있다." 추천 엔진은 고객을 점점 줄어드는 제품 세트로 유도하는 대신, 그들이 발견하지 못했을 브랜드와 카테고리를 소개한다. "우리 고객들은 그것을 정말 좋아한다"고 그녀는 말했다. "사실 선택을 제한하지 않는다. 그것을 확장한다."
마호니의 가장 큰 우선순위 중 하나는 많은 마케터들이 여전히 오해하고 있다고 믿는 세대인 알파 세대를 이해하는 것이다. Ulta는 최근 NielsenIQ와 함께 젊은 뷰티 소비자를 조사하여 78%가 온라인에서 뷰티를 발견하고 77%가 구매 전에 여전히 현실 세계의 검증을 찾는다는 것을 밝혔다. 마호니에게 그 이중성은 물리적 소매가 여전히 필수적이라는 것을 강화한다. "그들은 이 카테고리를 디지털로만 경험하지 않는다"고 그녀는 말했다. "그들은 정말로 인간 경험을 소중히 여긴다."
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마호니의 접근 방식은 비전통적인 경력 경로에서 비롯되었다. 많은 최고 마케팅 책임자들이 창의적 또는 브랜드 마케팅을 통해 성장한 것과 달리, 마호니는 금융 분야에서 10년을 보낸 후 BP와 Ulta Beauty에서 충성도 및 성과 마케팅으로 전환했다. "나는 금융 전문가가 되기 위해 학교에 다녔다"고 마호니는 말했다. "금융은 매우 중요한 기초가 되었다. 오늘날 젊은이들에게 주는 조언은 몇 년간 금융 분야에서 일해보라는 것이다. 그 기술은 경력 전반에 걸쳐 도움이 될 것이다."
그 분석적 배경은 그녀가 마케팅을 접근하는 방식에 영향을 미쳤다. 마케팅을 캠페인의 집합으로 보는 것이 아니라 측정 가능한 고객 관계를 기반으로 한 성장 엔진으로 보는 것이다. 마호니가 2015년 Ulta에 합류했을 때 그녀의 임무는 회사의 보상 프로그램을 확장하는 것이었다. 그녀의 임기 동안 Ulta Beauty Rewards 프로그램은 1,700만 명의 회원에서 오늘날 4,700만 명으로 성장했다. 이 회원들은 이제 회사 매출의 95%를 차지하며, Ulta는 소매업에서 가장 풍부한 1차 데이터 자산을 보유하게 되었다.
그러나 마호니에게 충성도는 단순히 포인트를 모으는 것이 아니다. "고객이 누구인지 이해하고, 그들이 무엇에 동기부여를 받는지 배우고, 사람들이 내 브랜드에 와야 한다고 설득하는 경험을 구축하는 것"이라고 그녀는 말했다. 이러한 데이터는 채널 전반에 걸쳐 점점 더 개인화된 마케팅을 가능하게 하여 Ulta가 추천, 프로모션 및 메시지를 맞춤화하고 지속적으로 무엇이 추가 성장을 이끄는지 측정할 수 있게 한다.
"우리는 고객에 대한 데이터를 이해하고, 개인화된 캠페인을 구성하고, 그런 다음 추적하고 측정한다"고 마호니는 말했다. "그것이 우리의 많은 성공의 비결이었다." Ulta의 정교한 디지털 역량에도 불구하고, 마호니는 소매업체의 가장 큰 차별화 요소는 여전히 물리적 매장과 충성도 프로그램을 실현하는 60,000명의 직원이라고 주장한다.
초기에 Ulta는 매장 직원들을 고객과 동일한 보상 프로그램에 등록하여 직원들이 직접 포인트를 적립하고 사용할 수 있도록 했다. "우리 프로그램이 얼마나 훌륭한지 진정성 있게 말할 수 있다면, 그것을 판매할 수 있다. 판매할 필요조차 없다"고 마호니는 말했다. 직원들은 고객과의 대화에 충성도를 녹여내어 제품을 추천하고, 보상 기회를 강조하며, 프로그램에 대한 자신의 경험을 사용하여 신뢰성을 구축한다. "그곳에서 마법이 일어난다"고 그녀는 말했다.
뷰티는 마케터에게 독특한 도전을 제시한다. 소비자들은 점점 더 개인화된 추천을 기대하지만, 이 카테고리는 실험과 자기 표현에 의존한다. 마호니는 개인화가 선택을 확장해야 한다고 말한다. Ulta는 명품, 대중, 스킨케어, 향수, 헤어케어 및 웰니스에 걸쳐 600개 이상의 브랜드를 보유하고 있다. 고객이 그 다양한 제품을 탐색할 수 있도록 소매업체는 약 6년 전 자체 개발한 추천 엔진인 Beauty Graph에 투자했다.
"우리는 몇 년 동안 AI를 해왔다"고 마호니는 말했다. "이제 우리는 그것을 무언가라고 부르고 있다." 추천 엔진은 고객을 점점 줄어드는 제품 세트로 유도하는 대신, 그들이 발견하지 못했을 브랜드와 카테고리를 소개한다. "우리 고객들은 그것을 정말 좋아한다"고 그녀는 말했다. "사실 선택을 제한하지 않는다. 그것을 확장한다."
마호니의 가장 큰 우선순위 중 하나는 많은 마케터들이 여전히 오해하고 있다고 믿는 세대인 알파 세대를 이해하는 것이다. Ulta는 최근 NielsenIQ와 함께 젊은 뷰티 소비자를 조사하여 78%가 온라인에서 뷰티를 발견하고 77%가 구매 전에 여전히 현실 세계의 검증을 찾는다는 것을 밝혔다. 마호니에게 그 이중성은 물리적 소매가 여전히 필수적이라는 것을 강화한다. "그들은 이 카테고리를 디지털로만 경험하지 않는다"고 그녀는 말했다. "그들은 정말로 인간 경험을 소중히 여긴다."