Sephora, 뷰티 약속을 실현하기 위한 소매 포용성 투자(Personal Care Insights)

세포라는 전 세계적으로 조용한 시간을 도입하고 있으며, 이는 전 세계적으로 이러한 이니셔티브를 채택한 최초의 뷰티 소매업체이다. 이 이니셔티브는 신경다양성 커뮤니티에 의해 구체적인 유익한 변화를 도출하기 위해 형성되었다. 개인 관리에서의 포용성은 상징적인 것에서 운영적인 것으로 이동하고 있으며, 모든 고객 접점에서 접근성을 내재화하여 사회적 및 비즈니스 가치를 제공하고 있다.

세포라는 신경다양성 개인을 위해 매장 내 감각 입력을 완화하는 포괄적인 쇼핑 이니셔티브를 전 세계적으로 도입하고 있다. 조용한 시간 프로젝트는 개인 관리 산업에서 접근성이 이론적인 것에서 운영적인 것으로 이동할 수 있는 구체적인 예이다. 할당된 조용한 시간 동안 세포라 매장은 음악의 볼륨을 낮추고 화면을 조정하여 방해 요소가 적은 차분한 분위기를 조성한다. 이 글로벌 확장은 8개 시장의 32개 매장에서 성공적인 파일럿을 거친 후 이루어졌다.

개인 관리 인사이트는 세포라 유럽의 마케팅 부사장 엘로디 바르베와 함께 뷰티 산업의 포용성을 제공할 책임과 이를 어떻게 더 내재화해야 하는지에 대해 논의한다. 바르베는 조용한 시간과 같은 이니셔티브가 간과된 고객 인구 통계의 요구에 맞춰 물리적 소매 환경을 분석하고 적응하지만, 일반 대중에게도 혜택을 제공한다고 말한다. "가장 놀라운 점은 혜택이 얼마나 보편적으로 보이는가이다. 신경다양성과 감각에 민감한 쇼핑객의 요구에 맞춰진 이니셔티브가 많은 사람들에게 더 나은 경험을 제공했다."라고 설명한다.

바르베는 차분하고 접근 가능한 쇼핑 환경을 조성하면 참여를 확대하고 체류 시간을 늘리며, 그렇지 않으면 물리적 매장을 피할 수 있는 소비자들 사이에서 충성도를 강화할 수 있다고 말한다. "이는 포괄적 디자인이 사회적 및 비즈니스 가치를 모두 제공할 수 있다는 강력한 지표이다." 세포라의 조용한 시간은 이제 전 세계적으로 도입되고 있다.

세포라의 포용성을 촉진하려는 약속에 따라 이 이니셔티브는 신경다양성 커뮤니티와 포용적 연구 기관인 오픈 인클루전, 공공 관계 컨설팅 회사인 퍼포즈풀 퓨처스와 같은 현장 전문가의 의견을 듣고 만들어졌다. 바르베는 특히 뷰티 산업이 포용성 이니셔티브의 개선을 추구할 책임이 있다고 말한다. "뷰티는 자기 표현, 자신감, 소속감을 중심으로 구축된 산업이다. 윤리적으로, 고객이 뷰티를 사랑하지만 매장 환경이 너무 압도적이어서 시간을 보내거나 편안하게 둘러보거나 상담원과 상호작용할 수 없다면, 산업은 포용성의 약속을 완전히 실현하지 못하고 있는 것이다."라고 말한다.

바르베는 포용성의 다음 단계는 더 운영적이어야 한다고 믿는다. "캠페인에 누가 등장하는지 또는 브랜드가 사용하는 언어에 관한 것만이 아니라, 이러한 것들이 여전히 중요하지만, 포용성을 위해서는 실질적인 행동이 필요하다."라고 강조한다. 소비자 인식이 높아짐에 따라 그들은 점점 더 "상징적 포용성과 실질적 포용성"을 구별하고 있다. 바르베는 기업들이 이론적 수준에 포용성을 남기지 않도록 일관성과 책임을 제공해야 한다고 강조한다.

바르베에 따르면, 감각에 민감하고 신경다양성 소비자의 상업적 가치는 과소평가되어서는 안 된다. 그녀는 많은 사람들이 다양한 수준의 감각 민감성, 혼잡한 환경에서의 불안, 신경다양성, 장애 또는 삶의 변화하는 접근성 요구를 경험하기 때문에 이러한 소비자들이 "중요성에서 주변적이지 않다"고 말한다. "포용성은 매장 환경, 서비스 모델, 교육, 제품 개발, 포장, 전자 상거래 필터, 샘플링, 상담 및 사후 관리에 영향을 미쳐야 한다."라고 설명한다.

음악을 낮추고 화면을 어둡게 하면 모두에게 쇼핑이 더 차분해진다고 한다. 세포라의 파일럿은 고객과 직원 모두에게 긍정적인 반응을 얻었다. 소매업체는 대부분의 신경다양성 쇼핑객이 조용한 시간이 그들의 경험을 크게 개선한다고 말하며, 90%의 고객이 조용한 시간이 세포라 매장을 모두에게 더 포용적이고 환영하는 곳으로 만든다고 생각한다고 보고한다.

바르베는 이 이니셔티브가 감각에 민감한 뷰티 소비자에게 물리적 소매 경험을 어렵게 만드는 요소를 정확히 찾아내어 설계되었다고 강조한다. 그녀는 음악, 조명, 화면, 향기, 군중, 전반적인 자극 수준과 같은 요소들이 이러한 개인들에게 해로운 영향을 미칠 수 있다고 강조한다.

맞춤형 조정 외에도 세포라의 조용한 시간은 역사적으로 간과된 사람들의 요구를 위해 설계된 것이 더 넓은 고객 그룹에게 더 나은 경험을 제공할 수 있음을 보여준다. "더 넓은 뷰티 및 소매 산업에 대한 교훈은 포용성을 추가적인 것이나 틈새 숙박으로 보아서는 안 된다는 것이다."라고 바르베는 말한다.

세포라는 여러 뷰티 어드바이저 계정을 제공하며, 조용한 시간 조정이 "모든 쇼핑객에게 편안함을 향상시키거나" 직원이 "차분한 환경에서 고객과 더 강한 연결을 구축할 수 있게 한다"고 말한다. 이 이니셔티브는 일부 사람들에게는 작은 조정으로 보일 수 있는 것이 이러한 요소들로 인해 일상적인 경험이 방해받는 사람들에게 의미 있는 영향을 미칠 수 있음을 보여준다.

"전 세계의 신경다양성 뷰티 팬들의 요구에 대한 대응으로 시작된 것이 많은 사람들이 소매 물리적 환경을 어렵게 느끼는 경험을 재구상할 수 있는 훨씬 더 큰 기회가 되었다."라고 퍼포즈풀 퓨처스의 포용 및 브랜드 전략가 클로이 마타루는 말한다. "조용한 시간을 도입한 최초의 글로벌 뷰티 소매업체가 됨으로써 세포라는 산업에 새로운 기준을 설정하고 있으며, 가장 강력한 혁신 중 일부는 포용성을 위해 설계된 것임을 증명하고 있다."

이 프로그램은 신경다양성 커뮤니티의 의견을 반영하여 설계되었다. 단계별 포용성 바르베는 뷰티 산업이 포용성을 부차적인 숙박으로 접근하는 것에서 운영에 내재화하는 것으로 이동할 수 있다고 말한다. 그녀는 직원 교육의 중요성을 강조한다. "뷰티 어드바이저는 다른 고객의 요구를 존중하며 지원할 수 있도록 준비되어야 하며, 가정을 하거나 고객을 특별히 지목하지 않아야 한다."라고 강조한다.

바르베는 제품 발견 포용성에서 성장할 여지가 있다고 강조한다. 그녀는 고객에게 감각적 선호도, 향기 수준, 질감, 성분, 피부 민감성, 포장 접근성 또는 적용 요구에 따라 제품을 탐색할 수 있는 더 명확한 방법을 제공하는 것을 미래의 숙박 가능성으로 설명한다. "더 넓은 야망은 사람들이 매장, 온라인, 소셜 및 가상 프로그램을 통해 모든 접점에서 더 많은 선택, 통제 및 편안함을 가질 수 있는 고객 여정이어야 한다."