세포라, 소리와 빛을 줄인 '조용한 시간대' 전 매장에 도입(激流オンライン)

세포라는 6월 18일 특정 시간대에 매장 내 음악을 줄이고 조명을 낮추며 화면의 밝기를 조정하는 '조용한 시간대(クワイエット・アワーズ)'의 도입을 전 지역 매장으로 확대한다고 발표했다. 이는 감각 과민증이나 신경 다양성을 가진 고객을 포함해 자극이 적은 환경을 선호하는 사람들이 안심하고 쇼핑할 수 있는 공간을 만들기 위한 목적이다.

이러한 조치의 내용은 음악의 볼륨을 낮추고 강한 향기를 억제하며 조명의 밝기를 줄이는 것으로, 추가 비용 부담이나 절차 없이 방문객들이 조용한 분위기 속에서 상품을 선택할 수 있는 시간을 제공하는 것이다. 기획 단계에서는 신경 다양성 커뮤니티의 당사자와 포용 지원을 전문으로 하는 외부 기관, 그리고 내부 직원 그룹의 의견을 참고했다고 한다.

선행 도입은 8개 시장 32개 매장에서 실시되었으며, 회사의 조사에 따르면 신경 다양성을 가진 방문객의 대다수가 '체험이 크게 개선되었다'고 응답했고, 전체 고객의 90%가 '매장이 더 포용적이고 편안해졌다'고 평가했다. 세포라는 전 세계에 8천만 명의 고객을 보유하고 있으며, 이번 전 매장 도입은 그 규모에서의 첫 시도이다.

회사는 이 조치가 신경 다양성을 가진 고객뿐만 아니라 시끄러운 환경을 어려워하는 고객 전반에게도 유용하다고 밝혔다. 매장 직원(뷰티 어드바이저)들 또한 '업무 중 마음의 안정과 고객과의 대화의 질이 향상되었다'는 의견을 내놓았다.

감각 과민증이나 신경 다양성에 대한 대응은 최근 유럽과 미국의 소매업계에서 장애인 차별 해소의 관점에서 점차 확대되고 있는 주제이다. 포용적인 매장 환경에 대한 노력은 기업의 태도로 평가받는 한편, '어떤 시간대에', '어떤 정도의 조정을' 할 것인지는 지역과 매장의 상황에 따라 다를 수 있다. 세계적으로 균일한 경험을 제공할 수 있을지가 앞으로의 초점이 될 것이다.