세포라, AI가 로열티의 가치를 더 높일 것이라 확신(The Wise Marketer)
(원문 제목: Sephora Bets That AI Will Make Loyalty Matter More, Not Less)
검색 키워드 : sephora
뉴스 요약
- 세포라 로열티 총괄 에미 브라운 벌린드는 AI 쇼핑 도우미의 부상이 강력한 로열티 프로그램의 가치를 높인다고 강조
- 뷰티 인사이더는 4600만 회원을 보유하며, 거래 보상보다 인정과 발견 경험에 초점을 맞춘 챌린지형 게이미피케이션을 운영
- 세포라는 챗GPT 앱 내 구매와 구글 에이전틱 체크아웃 파트너십으로 쇼퍼가 시작하는 모든 플랫폼에서 존재감을 유지
뉴스 번역 원문
세포라, AI가 로열티의 가치를 더 높일 것이라 확신
대부분의 로열티 팀은 아직 에이전틱 커머스가 자신들에게 어떤 의미인지 파악 중이다. AI 어시스턴트는 소비자가 어떤 리테일러를 방문하기도 전에 제품 추천을 위한 첫 번째 정거장으로 빠르게 자리잡고 있다. 세포라는 이미 이 게임에서 편을 선택했다.
세포라의 로열티 부문 수석 부사장 겸 총괄 매니저인 에미 브라운 베를린드는 최근 맷 브리튼의 '스피드 오브 컬처' 팟캐스트에 출연했다. 베를린드의 관점은 AI 쇼핑 어시스턴트의 영향력이 커질수록 강력한 로열티 프로그램이 더 가치 있어진다는 것이다.
베를린드는 강력한 위치에서 자신의 관점을 발전시켰다. 그녀는 4,600만 명 이상의 회원을 보유한 뷰티 인사이더를 운영한다. 그녀는 클로락스와 예스 투에서의 이전 역할 이후 세포라에서 혁신, 콘텐츠, 커머스, 로열티 전반에 걸쳐 10년 넘게 일했다.
거래보다 인정
뷰티 인사이더는 내년이면 20년이 된다. 그리고 대화에서 계속 나온 하나의 주제는 회원들이 자신이 지출한 것에 대한 보상만이 아니라 인정받는다고 느껴야 한다는 것이었다. 생일 리워드가 그녀의 가장 명확한 예시다. 그것은 단일 선물로 시작했지만 이제는 포인트를 포함한 옵션 메뉴가 되었다. 회원들이 세포라에게 선택하고 싶다고 말했기 때문이다.
작은 변화처럼 들리지만 프로그램을 운영해본 사람이라면 그렇지 않다는 것을 안다. 베를린드는 이와 같은 고객 친화적인 움직임은 보통 여러 부서의 협력이 필요하며 그녀는 그것을 위해 밀어붙이는 것을 업무의 일부로 여긴다고 말했다. 세포라에서의 초기에 그녀는 여전히 그녀의 결정을 이끄는 한 가지 질문을 접했다. "이것이 고객 친화적인가?"
발견 엔진으로서의 챌린지
뷰티 인사이더 챌린지는 포인트로 보상하는 시간 제한 과제다. 그것은 구매 이력으로부터 개인화된다. 예를 들어 헤어케어를 한 번도 구매한 적이 없는 회원은 해당 카테고리를 시도하도록 유도하는 챌린지를 받을 수 있다. 회원의 30% 이상이 최소 하나의 챌린지에 참여했다.
이것은 비즈니스 목표를 향한 게이미피케이션이다. 회원들이 이미 하는 것을 반복하는 것에 보상하는 것이 아니라 새로운 카테고리로 회원들을 끌어들이는 것이다. 기존 습관에만 보상하는 프로그램은 평평해지는 경향이 있기 때문에 이 메커니즘은 진지한 실무자라면 누구나 면밀히 살펴볼 가치가 있다.
매장은 여전히 중요하다
베를린드는 오프라인 리테일이 여전히 중요하다고 주장했다. 그녀는 훈련된 뷰티 어드바이저, 탐험을 위해 설계된 매장 레이아웃, 그리고 회원들이 구매를 결정하기 전에 제품을 시험해볼 수 있게 하는 샘플 리워드를 언급했다. 그녀의 관점에서 매장은 디지털 채널이 따라가기 어려운 전문성과 발견을 제공하며 로열티는 이 둘을 연결하는 데 도움을 준다.
절제하는 AI
뷰티 인사이더 회원은 세포라 매출의 90% 이상을 차지하며 이는 브랜드에게 매우 깊은 자체 데이터 풀을 제공한다. 베를린드는 그 데이터가 어떻게 사용되는지에 신중하다. 그녀는 AI가 쇼핑을 더 쉽게 만드는 곳에서만 나타나야 한다고 말했다. 뷰티 스킨 스캔과 같은 도구는 색상 매칭과 스킨케어 추천에 도움을 주며 AI 뷰티 챗은 전적으로 선택 사항이다.
목표는 세포라가 당신에 대해 얼마나 많이 아는지를 과시하는 것이 아니라 편의성이다. 데이터 프라이버시가 규제 당국과 소비자로부터 더 많은 주목을 받으면서 그것은 유지할 만한 합리적인 선이다.
쇼퍼가 있는 곳으로 가기
에이전틱 커머스에 관해 세포라는 모든 뷰티 구매가 자사 웹사이트에서 시작될 것이라고 가정하지 않는다. 이 리테일러는 챗GPT 내부의 앱과 구글 에이전틱 체크아웃 파트너십을 보유하고 있어 쇼퍼들이 해당 플랫폼을 떠나지 않고 구매할 수 있다.
생각은 간단하다. 쇼퍼가 어디서 시작하든 관련성을 유지하는 것이다.
와이즈 마케터의 견해
세포라 이야기는 브랜드가 탈중개화의 위험을 피하면서 AI 쇼핑 에이전트와 상호작용하여 승리하는 방법을 가르쳐 준다.
AI 에이전트가 쇼퍼가 브랜드에 도달하기도 전에 무엇을 추천할지 결정하고 있다면 가장 풍부한 데이터와 가장 강력한 감정적 관계를 보유한 프로그램이 우위를 가진다. 챗봇이 몇 초 만에 가격을 비교할 수 있는 상황에서 포인트만으로는 누구도 충성스럽게 유지하지 못한다. 인정, 발견, 그리고 실질적인 유용성이 훨씬 더 나은 가능성을 가진다.
세포라는 그러한 속성 위에 구축된 프로그램이 회원들과 함께 챗GPT로 따라 들어가 그들이 거기에 도달했을 때도 여전히 중요할 수 있다고 확신한다. 대부분의 로열티 리더들은 같은 선택을 하는 것이 좋을 것이다.
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대부분의 로열티 팀은 아직 에이전틱 커머스가 자신들에게 어떤 의미인지 파악 중이다. AI 어시스턴트는 소비자가 어떤 리테일러를 방문하기도 전에 제품 추천을 위한 첫 번째 정거장으로 빠르게 자리잡고 있다. 세포라는 이미 이 게임에서 편을 선택했다.
세포라의 로열티 부문 수석 부사장 겸 총괄 매니저인 에미 브라운 베를린드는 최근 맷 브리튼의 '스피드 오브 컬처' 팟캐스트에 출연했다. 베를린드의 관점은 AI 쇼핑 어시스턴트의 영향력이 커질수록 강력한 로열티 프로그램이 더 가치 있어진다는 것이다.
베를린드는 강력한 위치에서 자신의 관점을 발전시켰다. 그녀는 4,600만 명 이상의 회원을 보유한 뷰티 인사이더를 운영한다. 그녀는 클로락스와 예스 투에서의 이전 역할 이후 세포라에서 혁신, 콘텐츠, 커머스, 로열티 전반에 걸쳐 10년 넘게 일했다.
거래보다 인정
뷰티 인사이더는 내년이면 20년이 된다. 그리고 대화에서 계속 나온 하나의 주제는 회원들이 자신이 지출한 것에 대한 보상만이 아니라 인정받는다고 느껴야 한다는 것이었다. 생일 리워드가 그녀의 가장 명확한 예시다. 그것은 단일 선물로 시작했지만 이제는 포인트를 포함한 옵션 메뉴가 되었다. 회원들이 세포라에게 선택하고 싶다고 말했기 때문이다.
작은 변화처럼 들리지만 프로그램을 운영해본 사람이라면 그렇지 않다는 것을 안다. 베를린드는 이와 같은 고객 친화적인 움직임은 보통 여러 부서의 협력이 필요하며 그녀는 그것을 위해 밀어붙이는 것을 업무의 일부로 여긴다고 말했다. 세포라에서의 초기에 그녀는 여전히 그녀의 결정을 이끄는 한 가지 질문을 접했다. "이것이 고객 친화적인가?"
발견 엔진으로서의 챌린지
뷰티 인사이더 챌린지는 포인트로 보상하는 시간 제한 과제다. 그것은 구매 이력으로부터 개인화된다. 예를 들어 헤어케어를 한 번도 구매한 적이 없는 회원은 해당 카테고리를 시도하도록 유도하는 챌린지를 받을 수 있다. 회원의 30% 이상이 최소 하나의 챌린지에 참여했다.
이것은 비즈니스 목표를 향한 게이미피케이션이다. 회원들이 이미 하는 것을 반복하는 것에 보상하는 것이 아니라 새로운 카테고리로 회원들을 끌어들이는 것이다. 기존 습관에만 보상하는 프로그램은 평평해지는 경향이 있기 때문에 이 메커니즘은 진지한 실무자라면 누구나 면밀히 살펴볼 가치가 있다.
매장은 여전히 중요하다
베를린드는 오프라인 리테일이 여전히 중요하다고 주장했다. 그녀는 훈련된 뷰티 어드바이저, 탐험을 위해 설계된 매장 레이아웃, 그리고 회원들이 구매를 결정하기 전에 제품을 시험해볼 수 있게 하는 샘플 리워드를 언급했다. 그녀의 관점에서 매장은 디지털 채널이 따라가기 어려운 전문성과 발견을 제공하며 로열티는 이 둘을 연결하는 데 도움을 준다.
절제하는 AI
뷰티 인사이더 회원은 세포라 매출의 90% 이상을 차지하며 이는 브랜드에게 매우 깊은 자체 데이터 풀을 제공한다. 베를린드는 그 데이터가 어떻게 사용되는지에 신중하다. 그녀는 AI가 쇼핑을 더 쉽게 만드는 곳에서만 나타나야 한다고 말했다. 뷰티 스킨 스캔과 같은 도구는 색상 매칭과 스킨케어 추천에 도움을 주며 AI 뷰티 챗은 전적으로 선택 사항이다.
목표는 세포라가 당신에 대해 얼마나 많이 아는지를 과시하는 것이 아니라 편의성이다. 데이터 프라이버시가 규제 당국과 소비자로부터 더 많은 주목을 받으면서 그것은 유지할 만한 합리적인 선이다.
쇼퍼가 있는 곳으로 가기
에이전틱 커머스에 관해 세포라는 모든 뷰티 구매가 자사 웹사이트에서 시작될 것이라고 가정하지 않는다. 이 리테일러는 챗GPT 내부의 앱과 구글 에이전틱 체크아웃 파트너십을 보유하고 있어 쇼퍼들이 해당 플랫폼을 떠나지 않고 구매할 수 있다.
생각은 간단하다. 쇼퍼가 어디서 시작하든 관련성을 유지하는 것이다.
와이즈 마케터의 견해
세포라 이야기는 브랜드가 탈중개화의 위험을 피하면서 AI 쇼핑 에이전트와 상호작용하여 승리하는 방법을 가르쳐 준다.
AI 에이전트가 쇼퍼가 브랜드에 도달하기도 전에 무엇을 추천할지 결정하고 있다면 가장 풍부한 데이터와 가장 강력한 감정적 관계를 보유한 프로그램이 우위를 가진다. 챗봇이 몇 초 만에 가격을 비교할 수 있는 상황에서 포인트만으로는 누구도 충성스럽게 유지하지 못한다. 인정, 발견, 그리고 실질적인 유용성이 훨씬 더 나은 가능성을 가진다.
세포라는 그러한 속성 위에 구축된 프로그램이 회원들과 함께 챗GPT로 따라 들어가 그들이 거기에 도달했을 때도 여전히 중요할 수 있다고 확신한다. 대부분의 로열티 리더들은 같은 선택을 하는 것이 좋을 것이다.