소매업 리더들, AI 수용에 대한 도전(Retail Dive)

라스베이거스 — 인공지능(AI)이 소매업의 지형을 변화시키며, 업계 리더들 사이에서 그 역할, 잠재력 및 한계에 대한 논의가 일어나고 있다. 기술이 발전함에 따라 소매업 경영진은 AI를 운영 및 고객 대면 기능에 어떻게 통합할지 고민하고 있다. 일부는 AI를 지속적인 실험과 적응을 요구하는 변혁적인 힘으로 보고 있으며, 기업들이 경쟁 우위를 유지하기 위해 그 기능을 활용하는 혁신적인 방법을 탐구해야 한다고 주장한다. 다른 이들은 소매업에서 인간의 접촉이 여전히 중요하다고 강조한다. AI가 프로세스를 간소화하고 효율성을 높일 수 있지만, 진정한 인간 상호작용은 쇼핑객과의 신뢰와 감정적 연결을 구축하는 데 여전히 중요한 요소라고 주장한다.

일부는 챗봇이 모든 유형의 구매에서 고객 서비스를 혁신할 것이라고 예측하는 반면, 다른 이들은 그 유용성이 고가의 거래에 한정될 것이라고 믿는다. 이러한 다양한 관점은 소매업에서 AI의 통합의 복잡성을 강조한다. 다음은 업계의 주요 인물들이 기술에 대해 말하는 내용이다.

1. 스벤 게르제츠, 갭(Gap Inc.) 최고기술책임자
"지금은 너무 빠르게 변화하고 있어서 계속 시도해야 한다. 어제 작동하지 않았던 것이 내일은 작동할 것이다."

2. 조던 브로기, 홈디포(The Home Depot) 고객 경험 부사장 및 온라인 사장
"고객은 도움을 원하고, 적절한 순간에 적절한 도구로 도움받기를 원한다. 그것이 인간이라면 인간이고, 챗봇이라면 챗봇이다. 중요한 것은 그 순간에 도움이 될 수 있는가이다."

3. 카린 트레이시, 메타(Meta) 소매 및 전자상거래 그룹 리드
"이것은 기능이 아니라 현재의 기반이다."

4. 아만다 베일리, 로우스(Lowe’s) 고객 마케팅 및 충성도 부사장
"AI는 우리가 인식하든 못하든 우리의 삶을 변화시키고 있다. 고객들이 쇼핑하는 방식도 확실히 변화시키고 있다. 고객들은 단순히 키워드를 검색하여 특정 제품을 찾는 것이 아니라, 완전한 질문을 하기 시작했다. 이는 브랜드가 완전한 답변을 제공해야 한다는 것을 의미하며, 이제는 단순히 제품을 제공하는 것만으로는 충분하지 않다. 고객이 있는 곳에서 그들을 만나고, 그들이 꿈꾸고 계획하고 프로젝트를 수행하고 완료 후 관리하는 전체 여정을 안내해야 한다."

5. 브렛 테일러, 시에라(Sierra) 공동 창립자 겸 CEO; 오픈AI(OpenAI) 이사회 의장
"더 신중한 구매일수록 소비자들은 개인 AI를 사용하여 결정을 내릴 것이다. 새 차를 사거나 집을 재융자하는 경우가 그렇다. 모든 소매 경험이 개인 AI 에이전트에 의해 주도되어야 한다는 생각에는 완전히 동의하지 않는다. 구매와 그 이유에 대한 생각은 거래를 넘어선다. 구글 쇼핑이 20년 전 정말 똑똑한 사람들이 예상했던 방식으로 결코 성공하지 못한 이유가 바로 그것이다."

6. 데니스 파울로니스, 샐리 뷰티 홀딩스(Sally Beauty Holdings) CEO
"뷰티 세계에서는 소매업이 인간 중심의 경험이라는 것을 잊어서는 안 된다. 신뢰할 수 있는 파트너가 필요하다. AI는 그 색상이 당신에게 잘 어울리는지 말해주지 않는다. 그것이 잘 어울릴 것이라는 표시를 줄 수는 있지만, 인간 경험에서 얻을 수 있는 최종적인 안락함을 제공하지는 않는다."

7. 바비 카메론, 메이시스(Macy’s) 최고 매장 책임자
"우리는 AI 기술을 통해 동료들이 제품에 대해 배우고, 제품이 어떻게 맞고, 무엇이 함께 어울리는지를 이해할 수 있는 제품 지식을 제공하고 있다. 이를 통해 고객과 연결될 때 더 많은 자신감을 가질 수 있다. 또한, 매장 리더십 팀을 위해 보고서를 모두 모아 요약해주는 AI도 있다. 이를 통해 사무실에서 벗어나 고객 및 동료들과 함께 매장에 있을 수 있다. 다시 말하지만, 인간의 연결이 매우 중요하다."