배송 신뢰성, 속도보다 중요하다고 Macy’s와 Ulta 경영진 언급(Retail Dive)

Macy’s와 Ulta Beauty를 포함한 여러 기업의 경영진들은 배송 속도도 중요하지만, 고객 기반을 유지하고 성장시키기 위해서는 신뢰성이 더 중요하다고 말한다. Macy’s의 공급망 소싱 및 조달 책임자인 비니 파글리우카는 "우리가 3일 내에 물건을 배송하겠다고 약속하고, 매번 3일 내에 배송한다면 고객은 계속해서 돌아올 것이다. 신뢰할 수 없을 때 고객을 잃게 된다"고 말했다. Ulta의 부사장 마이크 보고비치는 고객들이 배송 속도보다 신뢰성과 품질을 더 중요하게 생각한다고 덧붙였다. 소비자들은 예측 가능한 배송 경험을 선호하며, 이는 고객 만족도를 높인다.

올해는 당일 및 익일 배송 옵션이 주목받고 있으며, 월마트, 아마존, 타겟과 같은 주요 소매업체들이 자체 배송 역량을 통해 이를 선도하고 있다. Ulta를 포함한 다른 기업들도 도어대시, 우버이츠와 같은 제공업체와의 파트너십을 통해 빠른 배송 도구를 확장하고 있다. 그러나 모든 온라인 주문이 긴급한 것은 아니며, 특히 식품 및 가정 필수품과 같은 카테고리 외의 제품에 대해서는 더욱 그렇다. Home Delivery World 2026의 연사들은 소비자들이 속도보다 예측 가능성을 더 원한다고 말했다.

2024년 맥킨지 설문조사에 따르면, 소비자들은 약속된 도착 시간에 맞춰 배송되는 것을 속도보다 더 선호한다고 응답했다. 속도는 2022년에는 최우선 순위였으나 2024년에는 다섯 번째로 우선순위가 떨어졌다. Buffalo Games의 매트 크루거는 비긴급 품목의 경우 배송 시간이 이틀을 초과해도 고객 전환율에 큰 영향을 미치지 않는다고 말했다. 그러나 연장된 배송 시간은 기업이 다른 문제를 겪고 있음을 시사할 수 있으며, 이는 운송 비용을 증가시킬 수 있다.

배송 신뢰성은 소매업체가 고려해야 할 중요한 요소이지만, 배송업체들은 여전히 속도를 개선할 방법을 찾고 있다. Macy’s는 전자상거래 고객의 속도와 민첩성을 충족시키기 위해 유통 네트워크 내 자동화를 추진하고 있다.