여러 세포라 직원에게 감시받은 쇼핑객, 인터넷 논쟁 촉발(Newsweek)

한 쇼핑객이 오타와의 세포라에서 겪은 불편한 경험을 레딧에 올렸다. 이 쇼핑객이자 원래 게시자(OP)인 사용자 Responsible_Meat3959는 레딧에 이 사건을 설명하며, 그녀와 친구가 매장에 들어가자마자 세포라 직원이 다가왔다고 전했다. 두 사람이 직원에게 그냥 둘러보고 있다고 말했음에도 불구하고, 두 명의 세포라 직원이 더 와서 도움이 필요한지 물었다. "두 번 모두 그냥 둘러보고 있다고 말했어요,"라고 그녀는 언급했다. "세 번째 직원은 제가 아무것도 가지고 있지 않았음에도 불구하고 바구니를 건네주었어요."

추가로 두 명의 직원이 더 다가온 후, OP는 마침내 블러셔에 대해 궁금하다고 말했다. "그녀는 저에게 보여주었고, 제가 그것들을 보는 동안 그녀가 저를 감시하는 것처럼 서 있었습니다,"라고 OP는 회상했다. "그녀는 대놓고 저에게 그것을 바구니에 넣을 것인지 물었고, 저는 그것이 크림 블러셔인 줄 몰랐기 때문에 구매하지 않을 것이라고 말했습니다." 이 소녀는 문자 그대로 저를 지키고 있었고, 그들이 제가 훔칠 것이라고 생각한다는 것이 너무나도 명백하게 드러났습니다. 제 친구가 마침내 생일 선물을 받았을 때, 그 소녀는 여전히 제가 블러셔를 보고 있는 동안 바로 뒤에 서 있었고, 그래서 저는 조용히 일어나서 매장을 나가며 아무 말도 하지 않았습니다."

300명 이상의 레딧 사용자들이 댓글에 몰려들어 의견을 나누었고, 한 사용자는 "한 번 세어봤는데 10번이나 도움이 필요한지 물어봤어요. 정말 이상하고 짜증나요."라고 썼다. 또 다른 사용자는 "세포라에서의 쇼핑 경험은 일반적으로 매우 불편해요. 저는 거기에 들어가지 않으려고 최선을 다해요."라고 덧붙였다. "이런 이야기들은 제가 매장에서 감시받는 것에 대해 더 나은 기분이 들게 해요,"라고 한 레딧 사용자가 농담했다. "저는 제가 뭔가 수상해 보였다고 생각했지만, 그들은 아마도 모든 사람에게 이렇게 하는 것 같아요."

OP는 뉴스위크에 보낸 메시지에서 자신의 경험과 반응을 반영하며, "저는 이 게시물을 통해 많은 기업과 소매업체들이 판매를 위해 더 공격적인 접근 방식을 홍보하고 있다는 것을 많이 배웠다고 생각합니다. 처음에는 제가 도난 혐의로 표적이 된 줄 알았지만, 직원들이 더 단호한 접근 방식을 취하도록 권장받는 것 같습니다."라고 설명했다. "이것은 직원들에게 압박을 가할 뿐만 아니라 서비스의 의도에 대해 소비자에게 혼란스러운 신호를 보냅니다."라고 덧붙였다. "처음에는 제가 뭔가 나쁜 일을 하고 있다고 감시받고 있다고 생각했지만, 알고 보니 제가 빈손이었기 때문인 것 같아요."

세포라가 헤드라인을 장식한 것은 이번이 처음이 아니다. 세포라의 커뮤니티 사이트에 게시된 공식 불만에서, 한 고객은 다른 지점의 직원이 정신 건강 상태가 있는 그녀의 여동생을 도둑질로 공개적으로 비난했다고 설명했다. 가족은 세포라 직원이 "무례하고 공격적이며 노골적으로 인종차별적"이라고 주장하며, 이 사건이 "정서적으로 충격적이고 완전히 불필요했다"고 말했다. 세포라의 고객 서비스 접근 방식은 도난 방지를 위한 억제책으로서 일부 쇼핑객들이 감시로 인식하는 행동에 기여할 수 있다.

억제책? 우만스키 법률 사무소에 따르면, 세포라는 직원들에게 도난 방지를 위한 전략으로 지속적인 고객 서비스를 제공하도록 훈련시킨다. "세포라에서 쇼핑을 해본 적이 있다면, 제품을 둘러볼 시간이 없다고 느꼈을 수도 있습니다,"라고 이 사무소는 사이트에서 설명하며, 이러한 전술이 물리적 대치 없이 소매 도난을 줄이기 위해 설계되었다고 언급했다. 이 사무소는 또한 직원들이 관찰하고 보고할 수 있지만, 행동을 취하기 전에 용의자를 "끊임없이 방해 없이 주시"해야 하며, 그렇지 않으면 잘못된 구금으로 인한 소송 위험이 있다고 설명했다.

OP는 나중에 "제 문제는 마케팅 전략 자체에 있습니다. 저는 도난 혐의로 감시받고 있다는 느낌을 받아서는 안 되며, 이것은 마케팅 전략의 직접적인 잘못이며, 어쨌든 이는 100% 사업에 해를 끼치고 있습니다."라고 명확히 했다. 뉴스위크는 세포라에 의견을 요청했다.